Das digitale Kundenerlebnis entsteht für mich durch die Kombination und Integration mehrerer Faktoren in vertriebskanalübergreifende Prozesse und neue Produkte. Ein solches digitales Kundenerlebnis erfüllt für mich folgende Bedingungen: Es ist sexy, sicher, mobil, kontextbasiert, spielerisch, einfach und ermöglicht soziale Interaktion…

1. Spielerisch – Gamificiation: Kann Banking Spaß machen?

Gamification beschreibt die Übertragung von motivierenden Prinzipien aus Spielen auf Produkte und Dienstleistungen. Im Finance-Bereich gibt es mittlerweile einige Beispiele, die versuchen, sich dieser spielerischen Elemente zu bedienen, um den Faktor Spaß auf Finanzprodukte zu übertragen. Und dabei geht es nicht darum, ein Tagesgeld spaßig zu machen – das ist mit Sicherheit nur schwer möglich. Vielmehr geht es meiner Einschätzung nach darum, finanzielle Prozesse aus Sicht des Kunden spannender zu machen. Was meine ich mit finanziellen Prozessen? Nehmen wir z.B. den Prozess des Sparens so wie ihn heute der Kunde erlebt. Möchte ein Kunde heute sparen, dann geht er in seine (Online-)Filiale, legt Geld an und bekommt dafür eine Sparurkunde ausgehändigt. Diese nimmt er mit nach Hause und legt sie daheim ab. Das wars… so funktioniert sparen heute. Bei Fälligkeit seiner Anlage, nimmt man wieder Kontakt zu seinem Berater auf oder schließt online ein neues Sparprodukt ab. An dieser Stelle kommt Gamification ins Spiel. Mit spielerischen Prinzipien wird versucht, den Prozess des Sparens für den Kunden spannender, attraktiver, spaßiger und damit auch erlebbarer zu machen. Dafür gibt es mittlerweile einige Beispiele im Finance-Bereich: Die Goalcard von Bobberinteractive.com, payoff.com, saveup.com. Die Belohnung reichen hierbei von einfachen Badges bis hin zu kleineren Preisen, die zufällig verlost werden, wenn bestimmte Sparziele erreicht werden. Im Video wird das Beispiel saveup.com gezeigt.

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2. Kontextbasiert: Die gegenwärtige Situation des Kunden berücksichtigen

Die gegenwärtige Situation, in der sich ein Kunde befindet, wird zukünftig auch online eine größere Rolle spielen. Zwei Trends sind hier von besonderer Bedeutung: Location Based Services und Personal Finance Management. Über Location Based Services kann die räumliche Situation und über Personal Finance Management die finanzielle Situation der Kunden aufgegriffen werden. Auf diese Art und Weise können passende Produkte z.B. nur dann angeboten werden, wenn sich ein Kunde an einem bestimmten Ort befindet (z.B. ein Anschaffungsdarlehen beim Autohändler). Aber nicht nur die räumliche Situation wird eine größere Rolle spielen, sondern auch die finanzielle Situation. Personal Finance Management Dienste ermöglichen dem Kunden seine Finanzen im Überblick zu behalten, sich Budgets zu definieren und Ziele zu setzen. Online-Services werden zukünftig darauf ausgerichtet sein, dass sie dem Kunden Informationen oder Produktangebote unter Berücksichtigung der gegenwärtigen finanziellen Situation des Kunden anbieten. Webseiten werden dynamisch und zeigen nur noch für den Kunden relevante Informationen an, Produkteangebote werden auf Basis der gegenwärtigen Situation des Kunden unterbreitet. Ein wesentlicher Unterschied zu den meisten Online-Angeboten von heute – und noch ein weiter Weg. Insbesondere Personal Finance Management Apps für Tablets und iPhones erfreuen sich in Deutschland allerdings schon großer Beliebtheit. Im Video unten wird der Branchenprimus mint.com vorgestellt. Ein in Deutschland bekanntes Beispiel ist finanzblick.de (Video dazu weiter unten). Im zweiten Video sehen Sie die Applikation Square Card Case, um zu zeigen, wie Location Based Services mit Mobile Payments zusammenhängen können.

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3. Sexy – Muss Banking schön sein?

Muss Banking schön sein? Es wird bestimmt eine Zielgruppe geben, die diese Frage prompt verneint und einfach einen hohen Wert auf Funktionalität legt. Es wird aber auch immer mehr Nutzer geben, die zunehmend einen großen Wert auf Design legen. Ich selbst zähle mich zur letzteren Gruppe. Nun sind Bankdienstleistungen und Bankprodukte größtenteils immateriell, was es zugegebenermaßen erschwert, diese Produkte „sexy“ zu gestalten. Mit neuen Online-Angeboten oder Apps können Banken allerdings zeigen, ob sie in Sachen Design den Nerv des Kunden treffen. Als Nutzer möchte ich höchste Funktionalität, eine herausragende Usability und  ein tolles Design. Insbesondere im Design fallen die meisten Banking Apps noch deutlich hinter anderen Apps zurück. Für eine „Generation iPhone“ muss da noch mehr gehen. Ein schönes Beispiel kommt von der Bank Standard Chartered…

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4. Mobil – Mobile First

Mobile Payments, Banking Apps, Location Based Services, mobiler Produktvertrieb… Mobile Banking ist heute schon ein großes Thema im Bankbereich. Und es wird meiner Meinung nach der Trend sein, der den größten Einfluss auf das Banking von Morgen hat. IBM hat unlängst einen Blick in die Glaskugel geworfen und geht davon aus, dass im Jahre 2016 80 % der Weltbevölkerung ein mobiles Gerät besitzen. Welche Auswirkungen wird das auf das Banking haben? Mobiles Bezahlen wird hier sicherlich nur der Anfang sein. Ich kann mir gut vorstellen, dass wir in 10 Jahren einen Großteil unserer Bankgeschäfte vom Smartphone erledigen. Die oben erwähnte Plattform finanzblick.de blickt in die Zukunft und zeigt die nächsten Entwicklungsschritte…

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5. Soziale Interaktionen – Die digitale Kundenbeziehung

Auch wenn ich fest davon ausgehe, dass wir einen immer größeren Teil unserer Bankgeschäfte online und unterwegs erledigen, glaube ich nicht daran, dass der persönliche Kundenberater ein Auslaufmodell ist. Im Gegenteil. In Zukunft wird es neben der Filiale einfach weitere Zugangswege geben, um mit seinem persönlichen Berater in Kontakt zu treten. Videochats werden derzeit (mal wieder) gehyped und sollen das neue große Ding in der virtuellen Kundenberatung werden. Es ist sicherlich auch kein Geheimnis, dass sich die meisten Banken in den nächsten Jahren noch intensiver mit Social Media beschäftigen werden. In diesem Bereich stehen wir erst ganz am Anfang der Entwicklung. Vielleicht sprechen wir schon in 1-2 Jahren nicht mehr von Videochats sondern von 3D-Chats (dann bekommen wir sie doch noch – die Holodecks vom Raumschiff Enterprise). Spannend wird sein, wie (nicht ob!) man die verschiedenen neuen Möglichkeiten nutzt, um Kundenbeziehungen zu „digitalisieren“ und wie die einzelnen Banken diese Change-Projekte initiieren und begleiten, um kulturelle Hürden zu überwinden.

 

6. Simple – Banking wird einfacher

Banking muss einfacher werden (Punkt)

 

7. Sicherheit – Security matters

Zum Stellenwert von Sicherheit muss nicht viel gesagt werden. All die schönen neuen Dinge funktionieren nur, wenn sie den Anforderungen des Kunden in Bezug auf die Sicherheit der Dienste entsprechen. Gerade die jüngsten Entwicklungen mit den diversen unterschiedlichen Banking-Apps werden Banken und deren Rechenzentralen noch vor große Herausforderungen stellen. Allerdings gilt es hier auch die Balance zu halten – Sicherheit alleine schafft kein Kundenerlebnis (aber Unsicherheit kann jedes Kundenerlebnis zerstören).

 

8. Integration und Kombination – Das digitale Kundenerlebnis

Das digitale Kundenerlebnis entsteht durch die Kombination und Integration der oben aufgeführten Faktoren in vertriebskanalübergreifende Prozesse und neue Produkte. Ein digitales Kundenerlebnis erfüllt für mich folgende Bedingungen: Es ist sexy, sicher, mobil, kontextbasiert, spielerisch, einfach und ermöglicht soziale Interaktion. Man könnte das ganze auch auf folgende Formel bringen: Digitales Kundenerlebnis = Nutzen (sicher, mobil, kontextbasiert, soziale Interaktion) + Spaß (sexy, spielerisch, einfach, soziale Interaktion).

Und was bedeutet das für Genossenschaftsbanken? Meiner Meinung nach stehen Genossenschaftsbanken vor der Herausforderung, die neuen Möglichkeit im Internet zu nutzen, um ihre Beratungsphilosophie auf das Internet zu übertragen (weg vom reinen Produktvertrieb im Internet und hin zur kontextbasierten, ganzheitlichen Beratung über einen VR-Finanzplan 2.0), die Kundenbeziehung zwischen Berater und Kunde zu digitalisieren und die Mitgliedschaft als latenten USP im Internet erlebbar zu machen (durch Open Innovation und Crowdsourcing). Gelingt dies, haben Genossenschaftsbanken eine Möglichkeit, ihre Differenzierungsstrategie auch im Internet fortzusetzen…

Wie ist Ihre Meinung dazu?  Fehlen wichtige Erfolgsfaktoren oder könnten Sie auf einen der genannten Erfolgsfaktoren verzichten? Wann würden Sie von einem digitalen Kundenerlebnis sprechen?