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  • 5 Kommentare | geschrieben am: 27.01.2012

“Früher war alles einfacher…” – Kundenbedürfnisse im Wandel

War früher wirklich alles einfacher? Kamen die Kunden von alleine in die Bank, ließen sich beraten und schlossen Verträge ab, ohne dass man groß etwas dazu beitragen musste? Ist das heute anders? Fakt ist, dass sich das Kundenverhalten und die Kundenbedürfnisse verändert haben. In der neuen Social Economy haben die Kunden mittlerweile zahlreiche Möglichkeiten sich über Produkte und Services zu informieren, aber sind sie dadurch auch wirklich besser informiert?

Die Kunden nutzen Social Media, Smartphone, haben ihr Verbraucherbewusstsein geändert und sind anspruchsvoller denn je. In der neuen Wirtschaftswelt nimmt der Kunde einen ebenso aktiven wie kritischen Part ein. Verbraucher erwarten, dass das Angebot genau auf ihre Ziele und Wünsche abgestimmt ist. Sie wollen kein Produkt kaufen, sondern eine Lösung, die möglichst einfach, transparent und individuell ist. Eigentlich nichts Neues. Letztlich war es früher nicht leichter, es war eben nur anders. Heute wollen Kunden begeistert werden, aber wie schaffen wir das? Bei meiner Recherche nach den veränderten Kundenverhalten bin ich mehrfach über den Begriff „der Kunde 3.0“ von Andreas Buhr gestoßen und neugierig geworden. Der Autor und Experte für Führung und Vertrieb spricht in seinen Artikeln und Interviews über diesen Kundentyp und seine veränderten Kundenbedürfnisse.

…Werte sind entscheidend…
Der heutige Kunde ist anders und da zähle ich mich gerne dazu. Eigenständig, aktiv und selbstbewusst, lässt er sich nicht schubladisieren, sondern möchte sich selbst verwirklichen und mitagieren. Er will dort angesprochen werden, wo er sich aufhält, nicht nur räumlich sondern auch in punkto Werte. Produkte sollen den eigenen Lifestyle ausdrücken und zur Selbstindentifizierung beitragen.

…nicht allein der Preis entscheidet…
Egal ob im Supermarkt oder im Geschäftsleben. Gekauft wird dort, wo wir unser Wertesystem wiederfinden. Warum haben wir einen Lieblingsladen oder sogar eine Lieblingsmarke? Es gibt wahrscheinlich viele Gründe, wie die Qualität von Produkten und Leistungen, die Zuverlässigkeit des Unternehmens, Ehrlichkeit und Service, die auf die Kaufentscheidung Einfluss haben. Ein wichtiges Kriterium ist aber auch der Berater. Der heutige Kunde überlegt genau, bei wem er kauft und vor allem für was er sein Geld ausgibt. Auch Andreas Buhr konstatiert, dass für den Kunden 3.0 die Selbstverwirklichung und nicht die Schnäppchenjagd im Vordergrund steht.


 

…technische Chancen nutzen…
Wichtig ist, dass man das neue Kommunikationsverhalten der Kunden nutzt, um die Motive und die inneren Werte besser kennenzulernen. Denn diese treiben ihn an und veranlassen ihn zu einer bestimmten Kaufentscheidung. Social Media und Co machen es möglich. Die Transparenz, die der Kunde 3.0 über das Internet sucht, gibt er umgekehrt auch wieder zurück. So ist er bereit, viele persönliche, ja sogar intime Informationen über sich selbst preiszugeben. Im Internet hinterlässt er präzise Persönlichkeitsprofile, aus denen sich unter anderem Informationen über seine Lebensgewohnheiten ableiten lassen. Ein Blick in die Gruppenzugehörigkeit und Diskussionspostings des Kunden lässt erfahren, was der Kunde braucht und will, so Herr Buhr. Es genügt ein Blick bei Xing, in seine Facebook- und google+ Einträge und -likes oder auf seine Twitter-Tweets.

…24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche…
Überall, rund um den Globus kann man an jedem Ort mit Kunden kommunizieren. 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche. Smartphone und Tablet PCs machen es möglich und liefern den Kunden und Beratern schnelle Kommunikationswege. Mittlerweile auch per Skype-Chat. Wichtig ist dabei nicht, welches Kommunikationsmedium genutzt wird, sondern dass all diese Möglichkeiten genutzt werden können. Kunden möchten frei entscheiden, wie und wann sie mit ihrem Berater kommunizieren. Es geht überhaupt nicht darum, dass der persönliche Kontakt an Bedeutung verliert, sondern vielmehr, dass der Berater sich darauf einstellt und die Freiheit und Flexibilität des Kunden akzeptiert. Denn trotz der ganzen Informationsflut des Internets bleibt die persönliche Beratung weiterhin von enormer Bedeutung. Obwohl alle Informationen im Web verfügbar sind, findet der Kunde letzte Sicherheit und Orientierung im gemeinsamen Gespräch. Menschen lernen von Menschen. Menschen vertrauen Menschen. Social Media und Co stellen also keine Gegensätze zur persönlichen Beratung dar, sondern werden sich bei richtiger Positionierung optimal ergänzen.

Dieser kleine Ausschnitt aus dem veränderten Kundenverhalten zeigt, dass es keine neue Welt gibt, sondern nur mehr Informationswege und mehr Möglichkeiten, an Information zukommen. Früher kamen Kunden, ließen sich beraten, vertrauten und schlossen Verträge ab, und das ist auch heute noch so! Wichtig ist, dass die Berater den Kunden helfen, aus der Fülle von Informationen, die richtigen Entscheidungen für sich zu treffen. Oder verschreiben Sie sich Ihre Medikamente selbst, nur weil Sie jeden Beipackzettel im Internet finden?

 

MF

geschrieben am: 27.01.2012 von: MF



5 Comments

  1. Boris

    31.01.2012 um 16:30

    Hallo,

    sehr schön auf den Punkt gebracht. Die Aussage mit dem Ende der Zielgruppe aus dem Interview trage ich mittlerweile seit mindestens einem Jahr durch den Verbund. Allein es hört niemand zu. Heulmodus aus.

  2. MF

    Madlen Fischer

    01.02.2012 um 23:15

    Hallo Boris,

    vielen Dank.

    Ja, es braucht eben alles so seine Zeit. Aber wir bleiben dran… :o)

    Viele Grüße

  3. Hans Bayartz

    31.03.2012 um 11:47

    Es muss sich doch immer zuerst im Kopf der Verantwortlichen etwas ändern, um solche Kommunikations-Möglichkeiten wie Ihre zu ermöglichen.

    Dialog-Möglichkeiten anbieten und zulassen, kritische Positionen ernst nehmen und auch schwierige Positionen kundengerecht erläutern – dazu gehören Offenheit und Kommunikations-Wille. Aber auch Zutrauen in die eigenen Qualitäten und die der Mitarbeiter. Oft scheitern an diesen Grundvoraussetzungen schon die einfachsten Schritte in mehr “Öffentlichkeit”.

    Was denken Sie?

  4. MF

    Madlen Fischer

    05.04.2012 um 00:12

    Hallo Herr Bayartz,

    da stimme ich Ihnen zu, zuerst muss man natürlich selbst dazu bereit sein, neue Kommunikationsmöglichkeiten zu nutzen. Ich denke auch, ganau das wird die Herausforderung sein, Mitarbeiter, Berater oder Kollegen die neuen Medien bzw. die neuen Kommunikationsmöglichkeiten näher zu bringen. Offenheit ist hier natürlich sehr wichtig.

    Die Technik wird immer schneller. Früher oder später sollte man sich darauf einstellen, wenn man nicht stehen bleiben möchte.

    Es öffnen sich wahnsinnig viele neue Möglichkeiten, die man nur geschickt zu nutzen wissen muss. Ohne Kommunikationswille und einem gesunden Selbstvertrauen wird all das natürlich nur schwer umsetzbar sein. Oftmals reicht aber schon der Wille, Veränderungen zuzulassen.

    Viele Grüße
    Madlen Fischer

  5. Timo

    20.11.2013 um 12:20

    Sehr interessanter Artikel und vor allem auf den Punkt gebracht.

    Danke dafür. :-)

    Gruß
    Timo



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