#2 Die Zukunft der Geldautomaten?

Veröffentlicht von Frank Gutknecht / 8. Februar 2011 / / 6 Kommentare

Durch unseren Projektbesuch in Münster beim Innovationsforum der GAD wurden wir auf sehr interessante neue Möglichkeiten aufmerksam, inwieweit die bestehende Nutzung der SB-Welt (Selbstbedienungs-Welt) in der herkömmlichen Bankfiliale für Kunden und die Bankseite selbst optimiert werden kann.

Im SB-Bereich finden sich Geldausgabeautomaten(GAA) sowie Kontoauszugsdrucker (KAD), die aus der Standardfiliale heute nicht mehr wegzudenken sind. Auch die Bedienung der SB-Geräte über ein Touchscreen und deren Weiterentwicklung zum Multifunktionsgerät ist bereits vollzogen.

Somit stellt sich die zentrale Frage: Wie kann die SB-Welt weiter optimiert werden, damit ein erkennbarer Mehrwert sowohl für die Bank als auch die Kunden generiert werden kann?

Der Besuch zeigte uns, was derzeit bereits softwaregestützt umsetzbar ist und in Zukunft vielleicht möglich sein wird. Im Vordergrund stehen hierbei die Bedienerfreundlichkeit sowie die Individualisierung, die durch folgende Beispiele veranschaulicht werden können:

  • Auf dem Startbildschirm werden Infos über kommende Ereignisse (z.B. Bankveranstaltungen, bald ablaufende Sparverträge) oder Börsennachrichten etc. eingeblendet.
  • Im Falle eines Geburtstages kann dem Kunden direkt über den Starbildschirm gratuliert werden (auch mit individueller Botschaft). Hier besteht die weitere Möglichkeit, dass der Berater in Realtime eine Memo bekommt, so dass er von seinem Servicepoint oder Büro die Möglichkeit hat, dem Kunden persönlich zu gratulieren.
  • Möglichkeit der Individualisierung von Werbung, zielgruppenorientierte Werbung.
  • Über die Rubrik „Immobilien“ kann der Kunde sich direkt ein passendes Angebot auf seinen Rechner nach Hause senden.
  • Terminwünsche des Kunden können in Echtzeit synchronisiert und in den Terminkalender des Beraters eingetragen werden. Darüber hinaus steht dem Kunden die Eingabe seiner Mobilfunknummer frei, um kurz vor dem Termin eine Erinnerung zu erhalten.
  • Integration von Mehrwertprogrammen (bspw. Gutscheine der Werbegemeinschaft, Gutschein für Thermografie oder Einkaufsgutscheine).
  • Integration von neuen Diensten, wie zum Beispiel der Teilnahme am Lotto.
  • Nutzung von Smartcash, um auch dem Kunden Geld auszahlen zu lassen, wenn er die EC-Karte nicht zur Hand hat sowie die Auszahlung an Dritte (Beispiel: ein Kind ist auf Studienfahrt und hat kein Geld mehr).
  • Je nach Bonität besteht die Möglichkeit zur Ausweitung des Dispo-Rahmens oder der direkten Weiterleitung zum Kalender des Beraters bzw. zum Rückrufwunsch.
  • Selbständiges Einrichten einer Kartensperre für die Nutzung im Ausland.
  • Insgesamt moderneres und übersichtlicheres Erscheinungsbild des Bildschirmes.

Aus unserer Perspektive wäre der Einsatz von weiterentwickelten Multifunktionsgeräten aus Kunden- und Banksicht begrüßenswert, da Komponenten wie Benutzerfreundlichkeit, Individualisierung, Kundenbindung sowie die Arbeitserleichterung mehr als gegeben zu sein scheinen. Auch vertriebs- und marketingtechnisch ergeben sich daraus weitere Vorteile. Die Hardware steht für die Weiterentwicklung nach derzeitigem technischen Stand zur Verfügung. Allerdings müssten im Softwarebereich weitgehende Modifikationen getroffen werden, was entsprechende Kosten mit sich bringt. Bei den jüngeren Generation werden die neuen Möglichkeiten sicherlich gut aufgenommen, jedoch kann für ältere Bankkunden die Komplexität auf Grund von weiteren Optionen zunehmen. Abschließend bleibt festzuhalten, dass aus unserer Sicht die Einführung begrüßenswert wäre und wir gespannt sind auf die neuen Möglichkeiten, die sich daraus ergeben.

Kommentare

6 Kommentare

  • 8. Februar 2011 bei 23:12

    Ich habe hier immer ein Problem mit der Definition der Zielgruppe für eine solche Technik. Der technik-affine Kunde kommt nicht unbedingt in die Filiale an die Automaten, er möchte die Bankgeschäfte von zu Hause oder mobil über Smartphone erledigen.
    Der Filialkunden ist von einer zu großen Funktionsvielfalt oftmals erschlagen. Vor diesem Hintergrund stellt sich die Frage, ob man anstatt in teure SB-Technik lieber in die Weiterentwicklung der Online-Services investieren sollte. Oder sind beide Vertriebswege gleich wichtig?

  • fsw
    fsw
    9. Februar 2011 bei 9:07

    Eine gute Anmerkung. Mir persönlich – als Bankkunde – ist die Weiterentwicklung von Online-Services auch wichtiger. Insbesondere der Ausbau von Personal Finance Management Funktionen innerhalb des Online-Bankings wäre meiner Meinung nach wünschenswert.

    Auf der anderen Seite sind die Nutzungsquoten der SB-Geräte nicht von der Hand zu weisen. Viele Kunden haben sich an die Geräte gewöhnt und nutzen diese gerne. Aber ich gebe Ihnen recht: Die Kunst wird dabei sein, Funktionen zu erweitern und gleichzeitig die Usability hoch zu halten.

    Viele Grüße aus Bühl,
    Franz Welter

  • Stephan
    9. Februar 2011 bei 16:46

    Aber ist das nicht genau der Punkt? Zitat:“Viele Kunden haben sich an die Geräte gewöhnt und nutzen diese gerne.“

    Wofür nutzen die Kunden diesen denn? Man sollte doch meinen zum Geld abheben.

    Zumindest gehe ich mit diesem Ziel an einen Geldautomaten. Sicherlich hat dieser Potenzial die Wartezeit mit Angeboten zu verkürzen – insofern ist Angebotswerbung ja noch ganz ok.
    Aber Geld ist ein sensibles Thema. In Zeiten von Skimming und Geldabhebungbeobachtungen will ich nur schnell mein Auftragsziel (Geld abheben) erledigen. Ich habe selbst danach nicht die Muße noch auf dem Teil zu surfen.

    Unabhängig davon stelle man sich das Szenario vor – hinter mir warten noch 3-8 Menschen mit selbigem Ziel und ich fange erst mal in Seelenruhe an meine Lottozahlen zu tippen oder zu schauen welche Tickets sich möglicherweise lohnen würden.

    Ist das wirklich das, was der Kunde will und von einem Geldausgabeautomaten erwartet? Also ich zumindest nicht.

  • fsw
    fsw
    10. Februar 2011 bei 9:20

    Ja, das stimmt natürlich. Wenn ein Kunde wirklich in Ruhe einen Lottoschein ausfüllen möchte, ist der Bankautomat nicht unbedingt der richtige Ort dafür 🙂

    Aber denken Sie z.B. einmal an andere Mehrwertdienste. Auch heute werden schon Services wie das Aufladen von Handy-Prepaid Cards genutzt. Vielleicht gibt es weitere sinnvolle Dienstleistungen, die an einem Geldautomat oder Kontoauszugsdrucker angeboten werden können. Einige Beispiele dafür sind oben genannt (z.B. Ausweitung Dispo-Rahmen, Terminvereinbarung, Geld abheben auch wenn Karte vergessen etc.)…

  • fs_gut
    10. Februar 2011 bei 9:48

    Ein interessanter Aspekt. Ich gebe Ihnen Recht das Geld ein sensibles Thema ist und die oberste Priorität darin besteht den Kunden weiterhin vor Gefahren auf Grund Skimmung oder ähnlichem zu schützen, sowie das Bargeldabheben nicht zu verkomplizieren.

    Ob der Kunde weitere Optionen nutzt, bleibt dem Kunden natürlich selbst überlassen. Insofern gebe ich Ihnen Recht, dass bei einer Schlangenbildung der Spaß an den Zusatzfunktionen verloren geht. Möglichkeiten bieten sich aber auch darin, in dem man verschieden Automaten anbietet und visuelle und räumliche Trennungen innerhalb der SB-Welt vornimmt. Zum einen reine Geldausgabautomaten zum anderen besagte Multifunkionsgeräte.
    Um das Zitat nochmals aufzugreifen „Viele Kunden haben sich an die Geräte gewöhnt und nutzen diese gerne” bedeutet für uns als Bank, dass ein Teil der Kunden einen Mehrwert erkannt hat und wir somit unsere Aufgabe auch darin sehen, die Usability zu steigern sowie den Weg freizumachen für Zusatzfunktionen, die dem Kunden einen Mehrwert bringen(können).

    Viele Grüße aus Bühl,
    Frank Gutknecht

  • Kay
    11. Februar 2011 bei 13:08

    … und machmal ist es ein Luxusproblem viele Kunden am GAA zu haben – oder ? Ich würde mich sehr freuen, wenn man die etablierten Systeme so nutzen könnte, dass es zu Schlangen in Banken kommt … dies sichert Filialen….
    Natürlich wäre eine Antwort bei Schlangen: vielleicht andere Ablauforganisation oder mehr Systeme? Aber mal ehrlich – wie oft liest man in der Zeitung z.B.: dass andere Servicepunkte zumachen, wo man dies vor Ort an ein SBT legen könnte , wo ältere Menschen sich z.B. mal einen Fahrkartenautomat vor Ort wünschen und wäre da nicht die Mehrfachnutzung von SBT sinnvoll (vorausgesetzt man macht mal eine einfache Navigation und die RVV’s hätten ein einfahceres Tarifsystem…. ) Nicht nur an die Smartphone-User denken, sondern an Normalos…
    Und was hält uns davon ab – dies nicht parallel in allen Vertriebswegen gleich anzubieten….

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