#5 Filialkonzept der Zukunft

Veröffentlicht von Meike Boj / 14. März 2011 / / 1 Kommentar

Wie sieht eine Bankfiliale in einigen Jahren aus? Völlig ohne Personal, ausschließlich ausgestattet mit hochintelligenten SB-Medien – für die Menschen der Zukunft – sowie Prospektständern – für die verbliebenen Papiernostalgiker? An diese Vision glauben heute nur noch wenige. Derzeit bemühen sich die meisten Banken darum, der persönlichen Kontaktpflege einen passenden Rahmen zu geben und denken verstärkt über Ausstattung und Design ihrer Filialen nach. Der SB-Bereich galt noch vor wenigen Jahren vielfach als Königsweg, der möglichst viele Geschäftsvorgänge vom Personal fernhalten sollte. Mit fatalen Folgen: Immer mehr Kunden – und damit auch der Umsatz – blieben den Filialmitarbeitern fern. Diese Gefahr wurde erkannt. Daher suchen Berater heute wieder intensiver den persönlichen Kontakt mit den Kunden. Ein besserer Service und eine persönlichere Ansprache sollen den Abwanderungstrend stoppen.

Befragungen zeigen, dass Kunden beim Abschluss von Bankgeschäften eine kompetente Beratung wünschen und schätzen. Knapp 90 Prozent geben einer Geschäftsbeziehung mit einer Filialbank deswegen den Vorzug, weil sie die Möglichkeit haben, von einem qualifizierten Bankberater in wichtigen und komplexen Geldangelegenheiten gut beraten zu werden. Filialen sind wichtiger Teil der Infrastruktur eines Marktgebietes und damit auch Ausdruck von Wertschätzung gegenüber Kunden und der Region. Darüber hinaus erwarten Kunden zunehmend, über verschiedene Kanäle mit ihrer Bank in Kontakt treten zu können. Deshalb wird ein intelligenter  Mix aus unterschiedlichen Vertriebswegen einer der wesentlichen Erfolgsfaktoren für die Zukunft von Banken sein. Multikanalstrategie lautet hier das Zauberwort.

In Anbetracht des Wunsches der Kunden nach ergänzenden Vertriebswegen muss darüber nachgedacht werden, wie das derzeitige Filialkonzept weiterentwickelt und in die Gesamtstrategie einer Multikanalbank eingeordnet werden kann. Demnach planen 30 Prozent der Institute eine Kundenkommunikation analog zum Einzelhandel. An dessen Öffnungszeiten orientiert sich eine Mehrheit der Banken. Ebenso verfügen 89 Prozent der Geldhäuser über eine saisonal und thematisch wechselnde Schaufensterdekoration. Ähnliches gilt für die Darstellung von Sonderangeboten. Gut die Hälfte der Banken bietet mittlerweile „Bankprodukte zum Anfassen“ an, etwa Vorteils-Boxen. Dies sind Boxen  in der sich Produktinformationen, Anträge und zum Beispiel ein passendes Give away befinden.

Wichtig ist es, mit sämtlichen gestalterischen Maßnahmen das eigene Markenprofil konsequent zu stützen, beispielsweise in einem FinanzShop. Selbiger erwartet die Kunden an Orten ihres „alltäglichen Konsums“, wie zum Beispiel in Einkaufszentren oder anderen hochfrequentierten Standorten. Er wird von Kunden aufgesucht, die konkrete Vorstellungen und den Wunsch haben, diese „nebenbei“ zu realisieren. Durch eine ansprechende Außen- und Innenwirkung soll darüber hinaus versucht werden, Passanten als Kunden zu gewinnen.

Beispiel: VR Finanzshop der Volksbank Weiterstadt im Einkaufszentrum LOOP 5

http://www.vrfinanzshop-weiterstadt.de/

Beipiel: „Neighborhood-Stores“ der Umpqua Bank. Starbucks Prinzip übertragen auf Bankfilialen?

Darüber hinaus kann der Aspekt der Attraktivität durch eine Mehrwertfiliale gefördert werden. Der Vertrieb von Bankprodukten im Supermarkt, beim Kaffeeröster und im Bekleidungskaufhaus ist es bereits Realität. Der Verkauf von Handys, Backwaren oder Zeitschriften in der Bankfiliale dagegen ist noch ungewöhnlich. Bei Überlegungen zur Aufnahme von bankfremden Angeboten stehen Belebung der Filiale und Generierung von (Nicht-)Kundenkontakten sowie Servicegedanke und Bequemlichkeit für den Kunden im Mittelpunkt. Im Mehrwertkonzept könnten die Chancen zur Steigerung der Attraktivität des Filialgeschäftes liegen.

Kommentare

Ein Kommentar

  • 15. März 2011 bei 20:53

    Guter Post. Sicher kein Fehler, sich mit dem Thema genauer zu befassen. Werde sicher auch die weiteren Posts im Auge behalten.

Nachricht hinterlassen

Sie müssen eingeloggt sein, um einen Kommentar zu hinterlassen.