Der virtuelle Kundenberater

Veröffentlicht von Thomas Hochfeld / 8. September 2011 / Innovationen / 0 Kommentare

Die meisten Unternehmen, die im Internet in Deutschland vertreten sind, verzichten auf moderne Lösungen im Bereich der Kommunikation mit den Kunden. Laut einer Studie des Softwareunternehmens „novomind AG“ in Kooperation mit dem Fachmagazin „Tele Talk“ werden weniger als 10% der eingehenden Anfragen über dynamische FAQ-Systeme, Live-Chats oder virtuelle Berater abgedeckt. Der Großteil der Anfragen wird weiterhin über Telefon, Fax oder Email beantwortet. Die Problematik, die dabei besteht, sind die nicht in unerheblichem Umfang anfallenden Mehrkosten durch den personellen Zeitaufwand.

Da Personalkosten in jedem Unternehmen einen großen Anteil ausmachen und der Kunde seine Fragen auch gerne rund um die Uhr stellen und beantwortet haben möchte, stellt sich die Frage: Wie kann man diesen Prozess effektiver, kostengünstiger und kundenfreundlicher gestalten?

Dies ist durch den Einsatz eines virtuellen Beraters möglich! Doch wie kann man sich virtuelle Kundenberatung eigentlich vorstellen? Vielleicht haben Sie ja schon mal Bekanntschaft mit ELIAS vom Finanzamt, Anna von IKEA oder Eve von Yellostrom gemacht? Das sind drei nette Beispiele von virtuellen Beratern, die mit einer künstlichen Intelligenz ausgestattet sind und auf Ihre Fragen immer eine Antwort parat haben. Man gibt einfach seine Frage an und bekommt dann (erstaunlicherweise) meist die richtige Antwort oder man bekommt einen Link, der einen direkt zur passenden Website führt. Aber vor allem macht es Spaß sich mit ihnen zu unterhalten, wenn es mal nicht um’s Thema geht, da sie schlagfertig sind, dazulernen und überraschend reagieren.

Wie würde das bei einer Bank aussehen?

Eine komplexe, kundenorientierte Beratung kann dadurch natürlich nicht ersetzt werden, jedoch kann eine virtuelle Kundenberatung für einfache Fragen für den Kunden, sowie die Bank durchaus sehr interessant sein. Der Kunde kann unabhängig vom Tag und der Uhrzeit seine Fragen stellen und bekommt sofort darauf eine Antwort. Was brauche ich für eine Kontoeröffnung? Wo finde ich IBAN und BIC? Wie kann ich meine Karte sperren lassen? Wo finde ich den nächsten Geldautomaten? Der Vorteil dabei ist, dass der Kunde die Internetseite nach diesen Informationen nicht durchsuchen muss, sondern zielgerichtet nach Eingabe seiner Frage die Antwort erhält. Dies dürfte zu einer deutlichen Steigerung der Kundenzufriedenheit führen, da die Frage des Kunden sofort und nicht zeitverzögert (wie z.B. bei Email oder Fax) beantwortet wird. Für die Bank kann sich so eine Anschaffung je nach Anzahl der Anfragen recht schnell rechnen. Kundenanfragen über Online-Systeme kosten durchschnittlich 10 Cent je Anfrage. Bei den herkömmlichen Kontaktwegen wie Email (ca. 5 EUR), sowie Telefon / Fax (ca. 6 EUR) liegen diese deutlich höher. (Quelle: Novomind AG)

Die Gefahr liegt bei einem virtuellen Berater aber darin, dass er auf Fragen irreführende bzw. schlicht falsche Antworten liefert und der Kunde dann doch wieder verärgert auf die etablierten Kanäle zurückgreifen muss. Dies sollte jedoch mit zunehmender Entwicklung der Vergangenheit angehören. Des Weiteren ist es politisch nicht zu unterschätzen, ob es überhaupt gewünscht ist, den „persönlichen“ Kontakt mit dem Kunden „abzubrechen“. Aus einem Telefonat oder einer Email-Anfrage können sich auch immer vertriebliche Chancen entwickeln. Genauso könnte die Kunden-/Beraterbeziehung darunter leiden, bisher ein großer Vorteil einer in der Region verwurzelten Genossenschaftsbank. Nichtsdestotrotz kann aber eine gute Umsetzung Werbung für die Bank sein, Eve von Yellowstrom hat mittlerweile ihren eigenen Fanclub.

Fazit:

Der virtuelle Kundenberater ist ein nettes Gimmick, um einfache Kundenanfragen schnell, kostengünstig und ohne Suchen zu beantworten. Eine komplexe Kundenberatung, bei der Kunden den persönlichen Kontakt zu ihrem Berater bevorzugen, kann er nicht ersetzen. Eine Abwägung der Chancen und Risiken sollte im Vorfeld auf jeden Fall durchgeführt werden.

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