Bankfiliale 3.0 – Eine Zukunftsvision

Veröffentlicht von Thomas Hochfeld / 11. Mai 2012 / , / 6 Kommentare

In dem Blog-Beitrag meiner Kollegin Meike Boj ging es vor zwei Wochen um die These: „Wird die Bankfiliale überleben?“ (Link zum Artikel). Meiner Ansicht nach wird die Filiale überleben, sie muss sich nur neu erfinden. In diesem Beitrag möchte ich mal eine persönliche Zukunftsvision zur Diskussion stellen, wie könnte die Filiale der Zukunft eigentlich aussehen. Manches existiert schon, manches ist (noch) unvorstellbar. Aber waren das nicht viele Dinge, die für uns heute alltäglich sind?

Stand heute:
In den meisten Filialen der Gegenwart wird man durch einen Vorraum, meist der SB Bereich mit Geldautomaten, Kontoauszugsdruckern und anderen SB-Geräten direkt in den Schalterbereich geleitet. Dort wird man dann durch das Servicepersonal betreut oder von einem Kundenberater zum Termin abgeholt. Überall hängen Werbeplakate, es liegen Flyer aus, ab und zu gibt es auch einen Fernseher, auf dem Nachrichten oder aktuelle Angebote der Bank angezeigt werden.

Zukunftsvision:
Stellen Sie sich vor, Sie schlendern durch die Einkaufsstraße direkt an Ihrer Bank vorbei. Auf einmal wird im Schaufenster eine Animation eines Einfamilienhaus eingeblendet. Da Sie sich ja bekanntlich dafür interessieren, bleiben Sie stehen. Sofort beginnt der virtuelle Rundgang durch das Haus und durch den großzügig angelegten Garten und Sie geraten ins Träumen. Da Sie das Haus gerne Ihrem Mann, der momentan noch bei der Arbeit ist, zeigen wollen, sprechen Sie einfach „Bitte meinem Mann schicken“. Sofort darauf wird auf dem Bildschirm die Frage eingeblendet, ob an die geschäftlichen oder die privaten Kontaktdaten Ihres Mannes. Mit „geschäftlich“ bestätigen Sie den Auftrag. Sofort erscheint eine persönliche Nachricht: „Vielen Dank Frau Mustermann, wir haben das Exposé an Ihren Mann verschickt!“.


(Das ist heute schon möglich – Video vom Besuch des GAD Innovationsforums 2011)

Mithilfe des Iris-Scanners wird es in Zukunft sehr einfach sein, direkt auf den Kunden einzugehen. Vertrieblich als Bank würde man Sie im nächsten Schritt über aktuelle Fördermöglichkeiten informieren (schließlich sind Sie aktuell ja schwanger und erwarten das erste Kind). Des weiteren werden Sie gefragt, ob Sie einen Termin zusammen mit Ihrem Mann bei einem Baufinanzierungsberater wünschen. Da Ihr Mann ja für gewöhnlich in einer halben Stunde mit der Arbeit fertig würde, könnte man Ihnen einen Termin in einer Stunde anbieten. Damit Sie nicht extra wieder nach Hause fahren müssen und um die Zeit angenehm zu überbrücken, wird Ihnen ein Bekleidungsgeschäft ganz in der Nähe empfohlen (diese Information hat man aus Ihren Interessen bei Sozialen Netzwerken), bei dem Sie als Genossenschaftsmitglied einen 15%igen Rabatt bekommt. Ihren Mann benachrichtigt man natürlich umgehend über den anstehenden Termin per Sofortnachricht an sein Mobile Gerät. Diesen Tipp nehmen Sie natürlich gerne an und finden auch etwas in dem empfohlenen Geschäft. Als Sie das Geschäft verlassen, erscheint an der Glasscheibe als Projektion „Vielen Dank für Ihren Einkauf Frau Mustermann – Ihr Rabatt wurde berücksichtigt – Ihre Volksbank“. Bezahlt wird in Zukunft weder an Kartenzahlungsterminals und weder per Handy. Am Ausgang jedes Geschäftes stehen Iris Scanner und jedes Produkt ist mit einem Sensor ausgestattet, somit geht das Bezahlen mit Verlassen des Geschäftes ohne lästiges Anstehen.

Auf einmal leuchtet Ihre Uhr auf und das Ziffernblatt verschwindet, um Sie zu informieren, dass Ihr Mann soeben bei der Bank angekommen ist. Als Sie auf Ihn treffen, betreten Sie die Bank, der SB Bereich ist verschwunden, Geldausgabeautomaten gibt es nicht mehr, da Bezahlungen nur noch bargeldlos erfolgen. Kontoauszugsdrucker sind auch schon lange nicht mehr vorhanden, da man auf alles elektronisch und von zu Hause aus Zugriff hat. An den Wänden hängen auch keine Plakate mehr, sondern Displays, die Sie mit Namen begrüßen, die Animation des Einfamilienhauses mit spielenden Kindern noch einmal zeigen und Sie darauf hinweisen, dass der Berater benachrichtigt wurde und Sie gleich empfängt. Dieser wird natürlich mit Bild und Namen eingeblendet. Nachdem er Sie im Foyer abgeholt und in eine separates Beratungszimmer gebracht hat, setzen Sie sich an einen Tisch mit großem versenktem Display. Ihr Lieblingsgetränk steht schon bereit. Der Raum ist modern, aber schlicht eingerichtet und strahlt dezent in Ihrer Lieblingsfarbe. An den Wänden sind wieder Displays zu sehen, bei denen das Haus jetzt nicht in einer Animation läuft, sondern auf jedem ein anderer Teil des Hauses statisch eingeblendet ist, versehen mit jeweils einem anderen Wort, wie z.B. Unabhängigkeit, Lebensfreude, Kinderträume. Dazwischen sehen Sie einen großen Bildschirm, der Sie im Namen der Volksbank persönlich mit Namen begrüßt.

Die Beratung erfolgt anhand des überdimensionalen Touchdisplays, welches versenkt im Tisch ist. Sie sind angehalten dort bestimmte Details der Finanzierung gemeinsam mit Ihrem Berater an Ihre Wünsche anzupassen. Dies passiert alles völlig frei von vorhandenem Fachwissen, einfach, aber intuitiv dargestellt. Eingaben erfolgen entweder per Touch oder per Sprachbefehl. Die Ergebnisse werden grafisch schön aufbereitet auf dem großen Monitor auf der Wand gezeigt.
Da Sie nun in Echtzeit auch eine Empfehlung von einem Ihrer Freunde aus einem Sozialen Netzwerk eingeblendet bekommen, dass dieser mit dem Berater bei seiner Finanzierung sehr zufrieden war, fassen Sie Vertrauen in den Berater und bestätigen die Annahme seines Vorschlages per Sprachbefehl. Die Identifizierung erfolgt wieder für Sie nicht sichtbar per Iris Scanner. Eine Kopie der soeben zugestimmten Vertragsunterlagen und eine Animation der eben erworbenen Immobilie erhalten Sie gerade auf Ihr mobiles Endgerät. Eine Prüfung der Kreditfähigkeit und bankrelevanter Daten erfolgte in Echtzeit und für Sie nicht sichtbar vollautomatisch im Hintergrund.
Mittlerweile haben sogar schon zwei Freunde zu Ihrer neuen Immobilie gratuliert.

Da ein guter Berater eine gesamtheitlichen Beratungsansatz wählt, bittet er Sie um Zugriff auf Ihre bisherigen Versicherungsunterlagen, um Ihre bisherigen Unterlagen auf die neue Situation (Immobilie / erstes Kind) anzupassen. Ihr Mann gestattet dem Berater unbeschränkten Zugriff auf Ihre Daten per Sprachbefehl. Durch den Iris Scan wird er wieder einwandfrei identifiziert. Denn in der Zukunft wird es keine Versicherungsordner mehr geben, sondern alle Daten liegen zentral abgespeichert in der Cloud. Somit hat der Berater nun die Möglichkeit alle Daten in sein Beratungsprogramm zu übertragen. Da die Beratung nun doch schon etwas länger gedauert hat, möchten Sie die weiteren Dinge in einem Folgetermin besprechen. Dieser wird automatisch im Hintergrund abgestimmt und mit allen drei Kalendern abgeglichen, kein Mensch braucht sich in Zukunft mehr darum zu kümmern.

Als Sie sich verabschieden und wieder durch das Foyer laufen, sehen Sie unbewusst auf den Bildschirmen an der Wand spielende Kinder im Garten. Dazu erscheint das Foyer nun in einem dezenten, aber doch saftigen grasgrün. Eine Bestätigung für Sie, alles richtig gemacht zu haben. Die automatischen Türen, auf denen ein „Liebe Familie Mustermann, wir gratulieren Ihnen recht herzlich zu Ihrer neuen Immobilie – Ihre Volksbank“ steht, öffnet sich und Sie gehen zufrieden nach Hause.


(Das ist heute schon möglich – Video vom Besuch des GAD Innovationsforums 2011)

Was meinen Sie, wird es soweit kommen? Werden wir irgendwann nur noch bargeldlos zahlen? Werden wir überall erkannt und persönlich angesprochen werden? Und vor allem, spielt denn der Datenschutzbeauftragte da überhaupt mit?
Ich freue mich, über Ihre Meinungen!

Kommentare

6 Kommentare

  • Endlich – der Sprung von „2.0“ auf „3.0“ setzt sich durch 🙂 …
    Im Ernst: sehr schön geschriebener Artikel. Es wird so vieles möglich, man muss sich immer mal wieder ausmalen, wie es sich anfühlen wird, wenn das alles ganz normal sein wird.

    Was ich anders einschätze:
    – Die Vision betont für meinen Geschmack zu sehr die „Bildschirm-Komponente“, und dort wiederum die Spezialgeräte. Meine Meinung: Was man besser am Bildschirm tut, verlagert sich von der Filiale weg. Das Internet haben Kunde und Berater dann sicher auch in der Filiale dabei. Dann aber in Form von Smartphone und Tablet, weniger als Spezialgerät. Die Filiale wird sich durch die synergie der Kanäle auszeichnen: persönliches Gespräch, Internet, und voller Datenzugriff des Beraters auf die Kundendaten _gleichzeitig_. Im Erlebnis treten dabei die Bildschirme eher in den Hintergrund.

    – Geldautomaten werden noch lange ein wichtiges Instrument in der Filiale sein.

    – und die „Luxusvariante“ der Filiale wird es vermutlich nur in geringerer Stückzahl geben – kombiniert mit der Self-Service-orientierten Filiale an der Ecke. siehe: http://bank2book.com/2012/05/04/how-to-reduce-your-branch-footprint-in-an-orderly-manner-ron-shevlin-version/

  • 11. Mai 2012 bei 22:48

    Herzlichen Dank für diesen gelungenen Beitrag, der die Diskussion um die Filiale der Zukunft mit tollen Perspektiven erweitert.

    Die Zukunftsvision behandelt die Frage, wie diese Bankfiliale 3.0 aussehen könnte.
    Um Antworten zu finden, möchte ich die Frage stellen, was die Kunden von ihrer Bank heute und in Zukunft erwarten.

    Wem bei der Lektüre dieser „Zukunfts-Zeilen“ Science-Fiction Klassiker in den Sinn kommen, dem sei eine Recherche empfohlen, was Google und Facebook bereits über „uns“ wissen. Haben Sie gewusst, dass Sie beispielsweise als Tanzschule in Facebook mit wenigen Klicks eine Werbeanzeige schalten können, in der Sie alle tanzbegeisterten Männer und/oder Frauen zwischen 25 und 35 Jahren ansprechen, die im Umkreis von 80 Kilometern um ihre Stadt wohnen und einen Hochschulabschluss haben? Je nach Auswahl der eingestellten Interessen zeigt Facebook in Echtzeit die Zahl der Nutzer, die Sie mit Ihrer Anzeige erreichen?

    Durch intelligente Nutzung der im Beitrag angeführten Techniken wird die formulierte Zukunftsvision schnell Wirklichkeit. Auch wenn dies ein Balanceakt zwischen Nutzen für die potenziellen Kunden und der Freigabe der jeweiligen persönlichen Interessen bedeutet, die Menschen stimmten schon immer mit den Füßen ab.

    Hier sehe ich noch Potenziale, die Kunden offline wie online via Crowdsourcing, früher nannte man das in Dialog mit dem Kunden treten, an der Diskussion zu beteiligen. Auch Bank-Mitarbeiter sind Bankkunden, auch die könnte man in einem ersten Schritt fragen … zum Beispiel im Rahmen eines regelmäßig tagenden Zukunfts-Zirkels.

    Für heute schlüpfe ich in die Rolle als Bankkunde und stelle mir die Frage, was ich heute von meiner Bank(-Filiale) und meinem Bankberater erwarte.

    Meine Nachfrage-Themen als Privatkunde:
    1.) Zahlungsverkehrs-Dienstleistungen
    2.) Unterstützung bei der Erreichung meiner finanziellen Ziele
    3.) Absicherung meiner Lebensrisiken
    4.) Den gut gemachten jährlichen Wandkalender mit den tollen Fotos aus meiner Heimat 🙂

    @ Zahlungsverkehrs-Dienstleistungen
    Hier ist zu unterscheiden zwischen Abwicklung meiner Zahlungen vor Ort im Laden oder im Internet-Shop. Das kontaktlose Bezahlen wird aktuell auch von Volks- und Raiffeisenbanken mit getestet. Im Internet genießt Paypal mein Vertrauen. Ich erwarte hier reibungslose und schnelle, möglichst günstige Abwicklung, ohne dafür meine Bankfiliale besuchen zu müssen. Der Wettbewerb um die größten Kuchenstücke in der Abwicklung des Zahlungsverkehrs ist in vollem Gange. Noch-Nicht-Banken wie Google und Apple sind optimal positioniert, um sich große Stücke von diesem Kuchen mit ab zu schneiden.

    @ Unterstützung bei der Erreichung meiner finanziellen Ziele
    Ich gehe davon aus, dass mein Bankberater meines Vertrauens (!) meine persönlichen finanziellen Ziele kennt und mich bei der Erreichung dieser Ziele mit all seiner Kraft und seiner Fachkompetenz unterstützt. Ein regelmäßiges automatisiertes Reporting zum Stand meiner Zielerreichung und zum Erfolg meiner Anlagen in meinem gesicherten Internet-Post-Account wäre toll. Außerdem eine zeitnahe Ansprache meines Beraters, wie ich bei steuerlichen Änderungen von Fördermaßnahmen in meiner individuellen Situation optimal profitiere und wie sich diese steuerlichen Änderungen auf meine Zielerreichung auswirken. Bleibt auf meinem Konto Liquidität übrig, könnte mir mein Berater via SMS einen Vorschlag schicken, für welches meiner Ziele ich diese Zusatzliquidität optimalerweise verwenden könnte und wie sich das auf meine Versorgung im Alter auswirkt, wenn mir die Leasingrate für mein Auto aktuell wichtiger ist.

    @ Absicherung
    Wenn Kinder kommen: Was passiert über den Standard-5-Euro Gutschein zur Geburt noch? Übernimmt der Berater die Mitverantwortung zur Aufnahme der Kinder in meinen Haftpflicht-Schutz, für die Erweiterung meiner Absicherung der Arbeitskraft oder des Todesfall-Risikos usw. ?

    @ Filiale der Zukunft
    Wenn alle meine oben angesprochenen Erwartungen erfüllt sind, was könnte mich als Kunde in naher und ferner Zukunft motivieren, eine Filiale einer Bank zu besuchen? Mich, der aus Zeit- und Bequemlichkeitsgründen Bücher und Elektronik im Internet bestellt – oft mit zumindest gefühltem Informations- und Kostenvorteil und sich das glutenfreie Müsli im Abo von Amazon liefern lässt. Nicht extra in eine Filiale würde ich zur Leistung einer Unterschrift, zur Abholung von Unterlagen, zum Tätigen von Überweisungen und am besten auch nicht mehr zum Auftanken mit Bargeld gehen wollen. Ich würde in meine Bankfiliale gehen wollen, um die mir wichtigen persönlichen finanziellen Ziele mit dem Berater meines Vertrauens auf Augenhöhe zu besprechen. Die Beziehungspflege zu meinem Finanz-Coach (!) ist mir wichtig. Ob einmal oder dreimal im Jahr: wenn dieser mich umfassend betreut, damit ich meine Ziele optimal und mit auf mich zugeschnittenen Lösungen (Rendite, Risikoneigung, Preis) erreiche, fühle ich mich gut aufgehoben und komme auch gerne und wieder. Wenn der Nutzen stimmt, fahre ich auch gerne einige Kilometer.
    Gibt es noch etwas? Selbstverständlich erwarte ich, dass meine Bank auf dem aktuellen Stand der Technik ist und mich vielleicht sogar mit visionären Elementen wie im Bericht genannt begeistert. Auch wenn ich zufällig in der Gegend bin, sind die beschriebenen innovativen und personalisierten Ansprachekonzepte ideal.

    @ Vertrauen, Emotionen und Kompetenz entscheiden über den Zugang zur Zielgruppe, auch in der Filiale der Zukunft.
    Was tue ich als Bank, um in der Filiale 3.0 meine Zielgruppen optimal zu erreichen? Zum Beispiel Berufsanfänger: An welchen Orten und in welchen Portalen sind diese unterwegs? Ob Azubi oder Student. Bin ich schnell (!) genug, den passenden Moment des ersten Lohnes und Gehaltes zu erwischen und dem jungen Menschen die für ihn maßgeschneiderte Haftpflicht- und Berufsunfähigkeitsabsicherung sowie die monatliche Sparrate für sein wichtigstes Ziel abholen zu können? Oder die „Young Potentials“: Unterstütze ich diese als Bank optimal in deren Zielerreichung mit der jungen Kreditkarte, dem Immobilien-Sparplan usw ? Junge Familien? Erreichbar über Emotion und Erlebnis: Weihnachtsplätzchen Backen für die Kleinen, Kinder lernen Bank, Ferienspaß … Und die Immobilienfinanzierer? Mit einem wirklich guten Seminar zum Thema „Richtig finanzieren / Erfolgreich bauen“. Vielleicht denken Sie jetzt, das ist alles nichts Neues. Ja, genau, richtig. Die zentrale Frage: Wie, wo und mit welcher Ansprache auf welchem Kanal hole ich meine Zielgruppe optimal ab und erreiche diese, wo es gerade am meisten brennt? Zum Beispiel auch, indem ein Spezialist die Erben ohne viel Aufhebens bei der Nachlass-Regelung unterstützt.

    Die Gedanken eines einfachen Bankkunden, länger geworden als geplant und nur die Meinung eines einzelnen Kunden.

    Wie die Filiale der Zukunft aussehen wird beobachte ich mit gespanntem Interesse und freue mich, gelegentlich auch daran mitbauen zu dürfen. Die Frage, die ich mir immer wieder stelle: Was treibt unsere Kunden an, auch in Zukunft (wieder) unsere Filialen zu besuchen?

  • ht
    ht
    14. Mai 2012 bei 15:33

    Sehr geehrter Herr Borgmeier,
    vielen Dank für Ihre Meinung, ich bin auch sehr gespannt, in welche Richtung das Ganze gehen wird. Zum Stichwort „Luxusfiliale“ gebe ich Ihnen vollkommen recht. Diese wird es an Standorten mit größerer Kundenreichweite geben, in den Vororten/Dörfern dagegen hauptsächlich die von Ihnen erwähnte Self-Service optimierte Filiale.

    Sehr geehrter Herr Kiefer,
    danke für Ihre ausführliche Schilderung. Die Frage, „was unsere Kunden antreibt, um auch in Zukunft unsere Filialen zu besuchen“, ist für uns als lokal verwurzelte Bank eine sehr wichtige Frage!

    Vielen Dank an Sie beide für das Feedback!

  • 19. Juni 2012 bei 16:56

    Ist die Bankfiliale nicht schon längst Realität? Banken werden doch immer mehr in den Kaufprozess integriert und müssen als solche kaum noch persönlich aufgesucht werden.

  • ht
    ht
    26. Juni 2012 bei 14:59

    Hallo „Chris“,
    wenn ich Ihre Frage richtig verstanden habe, meinen Sie, dass schon heute keine Filiale mehr unbedingt nötig ist und zukünftig auch nicht, da die Bank schon in den Kaufprozess im Geschäft mit eingebunden ist.
    Im Bezug auf den Kaufprozess gebe ich Ihnen recht, denn das Bezahlen mit Karte wird mehr werden und die Bargeldversorgung bei den Filialen abnehmen. Auf das müssen sich die Filialen einstellen und werden sich im Frontbereich in Richtung SB-Welt weiterentwickeln und im Hintergrund zu reinen Beratungscentern werden. So meine Vermutung.
    Mit freundlichem Gruß
    Thomas Hochfeld

Nachricht hinterlassen

Sie müssen eingeloggt sein, um einen Kommentar zu hinterlassen.