Einfacher, bequemer, flexibler, Omni-Channel?!

Veröffentlicht von Meike Boj / 30. Januar 2013 / , , , / 1 Kommentar

Auf Latein bedeutet der Begriff „omni“ so viel wie ganz, jeder oder auch alles. Im Bereich des Marketings erfreut sich dieses lateinische Wort zunehmender Beliebtheit. Omni-Channel bezeichnet eine Weiterentwicklung des Multi-Channel-Vertriebs vor dem Hintergrund eines veränderten Kundenverhaltens – sämtliche Absatzkanäle werden hier parallel bedient. Kunden kaufen nicht mehr online oder offline, sondern nutzen verschiedene Kanäle parallel. Online kaufen ist bequemer, vielfältiger, 24 Stunden täglich möglich. Trotzdem zeigen Studien der letzten Zeit, dass Geschäfte vor Ort nicht von der Bildfläche verschwinden werden. Menschen wollen einfach nicht alles online einkaufen. Aber sie wollen auch nicht auf die Vorteile eines Kanals verzichten müssen, weil sie gerade einen anderen nutzen.

Unternehmen haben dies realisiert und verfolgen ein Ziel: Parallel Shoppen – ja; beim Konkurrenten – nein! Um dies zu erreichen, arbeiten viele Firmen gerade an Omni-Channel-Strategien. Für Konsumenten heißt das im Idealfall: Flexibilität, Erlebnis und Einfachheit.

Flexibilität: Ich kaufe online bei H&M ein, probiere die Sachen bequem zu Hause an und falls ich das Kleid doch in grün bevorzuge, springe ich auf dem Weg zur Arbeit kurz in die nächste Filiale und tausche den Artikel dort um. So nutze ich die fortschreitende Verschmelzung der verschiedenen Vertriebskanäle.

Erlebnis: Ich kann mich unter anderem im Adidas Neo Store in Hamburg von einem interaktiven Spiegel fotografieren lassen und über Facebook meine Freunde mit in die Kaufentscheidung einbeziehen.

Einfachheit: Im Apple Store findet man keine begrenzten Produktinformationen mehr auf Preisschildern bzw. Etiketten sondern kann alle benötigten Informationen, wie z.B. Kundenbewertung oder detaillierte technische Daten, entweder direkt mit dem potentiellen Produkt oder mit einem iPad online abfragen.

Diese Beispiele scheinen für viele bereits selbstverständlich, denn Konsumenten gewöhnen sich rasch an neues Einkaufsverhalten und setzen es dann als Service voraus.

Best-in-Class Beispiele

Das erste Best-in-Class Beispiel kommt aus Asien. Hier scheint die Adaption zum Omni-Channel-Verhalten bei den Konsumenten bereits fortgeschritten zu sein:

1. Tesco’s Homeplus Subway Store

Tesco hat vor einigen Monaten in Südkorea seinen ersten virtuellen Store eröffnet. Um die Wartezeit in der U-Bahn sinnvoll zu nutzen, kann in Seoul nun “vor Ort online” eingekauft werden. Produktfotos in Originalgröße auf Plakatwänden verleiten zum Kauf. Mit dem Einscannen von QR-Codes können die Artikel online erworben werden. Laut südkoreanischen Medien nutzen täglich über 200.000 Menschen den virtuellen Shop in Seoul.

2. Magalogue von Vtwonen

Das zweite Beispiel hat etwas mit dem guten, alten Katalog zu tun – ein Vertriebskanal der bereits von vielen Marketing-Gurus begraben wurde. Dank Agumented Reality gibt es neue Hoffnung: Der Magalogue (Wortspiel aus Magazin und Catalogue) der niederländischen Firma Vtwonen ist durch seinen Magazin- bzw. Lookbook-Style visuell sehr ansprechend. Via Agumented Reality wird der Kauf-Button auf dem Smartphone mit eingeblendet.

Die Beispiele machen klar: Omni-Channel funktioniert ohne „mobile“ kaum. Smartphones geben den Nutzern die Möglichkeit mehrere Kanäle gleichzeitig zu nutzen: Zu jeder Zeit, an jedem Ort und in jeder Situation „on“ zu sein. Durch diese Fähigkeit verändert sich natürlich unser Einkaufsverhalten enorm.

Zwei weitere wichtige Trends die unser Omni-Channel-Nutzerverhalten fördern sind Location Based Services wie foursquare und Mobile Couponing wie zum Beispiel bei wynsh. Dieser Dienstleister geht sogar noch einen Schritt weiter, denn hier bestimmt der Konsument beim stationären Kauf selbst, auf welchen Artikel Rabatt gegeben werden soll.

Omni-Channel und Banking

Die Trends und Herausforderungen im Zusammenhang mit der ständig wachsenden Tech-versierten Gesellschaft wirken sich auch auf das Retailbanking aus. Die notwendigen Veränderungen sind dabei durch die Bedürfnisse und Erwartungen der Verbraucher angetrieben. Diese Technologietrends in Kombination mit der gewandelten Erwartung der Kunden an „banking“ belegen, warum viele Banken und Finanzdienstleister umdenken.

Die jüngsten Forschungen des Netzwerkausrüsters Cisco Internet Business Solutions Group zeigen diese Bedürfnisänderungen. Kurz gesagt wollen Kunden leicht zugängliche Interaktionen; sei es durch die Bankfiliale vor Ort, online oder mittels einer mobilen Applikation. Bankkunden wünschen sich Flexibilität und möchten Bankdienstleistungen und Finanzprodukte ganz bequem und individualisiert sowohl über virtuelle, als auch über physische Kanäle in Anspruch nehmen.

Wichtige Ergebnisse der Studie aus deutscher Sicht

Kunden in Deutschland möchten alle Finanzdienstleistungen in realen und virtuellen Kanälen nutzen. Die Studie zeigte, dass Kunden bereits zunehmend auf virtuelle Kanäle wechseln.67 Prozent bevorzugen schon Web-Anwendungen für Transaktionen, wie etwa die Bezahlung von Rechnungen sowie Kontoverwaltung und – prüfung. Solche einfachen und virtuellen Interaktionen werden etwas häufiger von zu Hause aus (62 Prozent) erledigt als über Bankautomaten (53 Prozent). Mehr als in jedem anderen Land möchten 20 Prozent der Deutschen Mobile Banking nutzen(!). Vorwiegend zur Kontrolle ihrer Ausgaben in Echtzeit, für persönliches Finanzmanagement oder für Zahlungen. 36 Prozent haben bereits PayPal für mobile Bezahlungen verwendet (im Vergleich zu 14 Prozent in Großbritannien und 11 Prozent in Frankreich).

Trotz der hohen Popularität von Onlinebanking legen Kunden immer noch viel Wert auf reale Bankfilialen. So möchten 76 Prozent der Kunden in Deutschland, dass eine Filiale umfassende Finanzberatung, auch über klassische Bankdienste hinaus, wie zum Beispiel Steuerberatung oder Versicherungen anbietet. Dabei besuchen heute schon Kunden in Deutschland relativ selten eine Bank (1,3-mal im Monat), im Vergleich zu den USA (2,5-mal). 28 Prozent wünschen sich zudem Videokonferenzen für eine höhere Beratungsqualität, um so das nötige Spezialwissen eines Experten nutzen zu können.

Transformation der Filiale

„Banken versuchen herauszufinden, wie sie ihre teuersten Kanäle zukünftig ausrichten sollen, insbesondere unter dem Aspekt, dass Filialbesuche weltweit zurückgehen“, so Philip Farah, Direktor der Financial Services bei Cisco. Demnach wird die Filiale „ein Hybrid aus Help Desk und Platz zur Finalisierung wesentlicher Transaktionen und Investments“.

Immerhin zeigen sich 47 Prozent der Befragten an einer rein virtuellen Bank interessiert. Dagegen steht die Opposition mit 26 Prozent der Kunden: Diese würden sogar die Bank wechseln, wenn es keine Filialen mehr gäbe. Nur weil Kunden auf virtuelle Kanäle gewechselt haben, bedeutet dies nicht, dass sie der Bank keinen persönlichen Besuch mehr abstatten – im Gegenteil: Mobile Banking User besuchen mit 2,5-mal im Monat eine Bankfiliale sogar häufiger als der Durchschnitt aller Kunden (2,3-mal).

Fazit

Meiner Meinung nach bestätigt diese Studie erneut den weiterhin bestehenden Bedarf an physischen Bankfilialen. Dennoch ist eine Transformation vom transaktionsbezogenen zum beratungsintensiven Service erkennbar und nötig. Bankfilialen müssen sich meiner Ansicht nach zu technologiefreundlichen Filialen weiterentwickeln und ihre Dienstleistungsangebote ausweiten, um den veränderten Bedürfnissen der Kunden nach finanziellen Beratungen gerecht zu werden. Dabei würden 83 Prozent der Befragten Steuererklärungen, juristische und notarielle Dienstleistungen offen annehmen. Kostengünstig könnten diese Angebote beispielsweise via Videokonferenzen von der Filiale zu zentralen Experten ermöglicht werden. 28 Prozent der Befragten wären an derartigen Konferenzen interessiert.

Omni-Channel ist vor dem Hintergrund dynamischer und globaler Märkte sowie heterogener Zielgruppen eine neue Strategie, um sich dem zunehmenden Wettbewerb zu stellen und multiple Absatzkanäle zu bedienen, um so den Kunden ein einfaches sowie flexibiles Erlebnisbanking bieten zu können.

Kommentare

Ein Kommentar

  • Mark T.
    9. Februar 2013 bei 13:37

    Interessanter Artikel! Wichtig bei einer kundenfreundlich umgesetzten Multi- oder Omni-Kanal-Strategie: Keine Benachteiligung des einen Kanals gegenüber einem anderen.

    Negativbeispiel: Die Telekom, die ein online per Vertragsverlängerung bestelltes Handy im Telekom Shop vor Ort nicht umtauschen will, weil es online bestellt wurde. Hier wird zwischen „echten“ Kunden und Online-Kunden differenziert, obwohl auch der Online-Kunde ein echter Kunde ist.

    Besser macht es Apple: Ob online gekauft oder nicht, im Apple Store kümmert man sich um jeden Kunden.

    Lässt sich sicherlich auch auf den Bereich Banking übertragen 🙂

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