Design Banking – Was Banken von Apple lernen können…

Veröffentlicht von Franz Sebastian Welter / 3. Juli 2013 / , / 5 Kommentare

Kennen Sie den neuen Werbespot von Apple? In diesem Werbespot visualisiert Apple seinen eigenen Anspruch in Bezug auf das Produkt- und Servicedesign. Im Fokus steht folgende Frage: „Wie möchten wir, dass Menschen sich fühlen? Begeistert. Überrascht. Verliebt. Verbunden“ Was Banken davon lernen könnten… 

Zuerst einmal, dieser Spot wird durchaus kritisch diskutiert. Insbesondere hinsichtlich seiner Werbewirksamkeit. Aber darum geht es mir an dieser Stelle gar nicht mal. Mir geht es darum, dass Apple mit diesem Video sehr schön seinen Anspruch an die eigene Leistung und die eigene Kernkompetenz visualisiert. Das Designen von Kundenerlebnissen.

Den Spruch „Designed by Apple in California, assembled in China“ hat der ein oder andere Leser diesen Blogs bestimmt schon häufiger auf den hübschen Verpackungen der Apple Produkte gesichtet. Mit dem neuen Werbespot stellt Apple seine Kernkompetenz „Design“ noch stärker in den Vordergrund. Man könnte fast geneigt sein, salopp zu formulieren:  „Produzieren kann jeder, Kundenerlebnisse designen nur wenige“.

Ganz so einfach ist das natürlich nicht. In Bezug auf die Finanzdienstleistungsbranche treibt mich dennoch folgende Frage um: Produzieren wir noch zuviel und designen wir zu wenig? Damit meine ich nicht, dass wir uns nicht mehr um standardisierte Produktionsprozesse und Kostenmanagement usw. kümmern sollten. Vielmehr frage ich mich, ob wir uns nicht mit gleicher Intensität und ähnlichen Ressourcen, um das Designen von Kundenerlebnissen kümmern sollten?

 

Kommentare

5 Kommentare

  • Hallo Herr Welter,

    ich würde mir weniger provsionsorientiertes Standard-Produkt und mehr reales Kundenerlebnis jenseits von Marketing wünschen. Ob die breite Masse auch, ist jedoch fraglich. Aber gerade für die Selbstentscheider und unabhängigen Menschen ist es ein Muss. Siehe mein Post zum Design Thinking bzw. der Co-Creation anlässlich vom Workshop in Berlin – für mich eine tolle Erfahrung in einer ganzen Woche, wo es in der Finanzbranche gemeinsam mit den Kunden und Partnern hingehen wird, siehe:
    http://lochmaier.wordpress.com/2013/06/23/design-thinking-meine-erfahrungen-mit-der-co-creation/
    Fazit: Banken könnten wenigstens schon mal in der Filiale einen 3D-Drucker aufstellen, um die Phantasie und den Dialog der Mitarbeiter und Kunden anzuregen… es ist alles nicht so kompliziert wie viele glauben.

  • fsw
    fsw
    8. Juli 2013 bei 11:10

    Hallo Herr Lochmaier,

    bin weitgehend Ihrer Meinung. Einen 3D-Drucker in die Filiale zu stellen wäre allerdings höchstens ein Ansatz, um mit Kunden in den Dialog zu treten – wie Sie es auch vorgeschlagen haben. Von dem Kundenerlebnis, das ich mir vorstelle, sind wir hier noch ziemlich weit weg. Man könnte die Frage von Apple „Wie möchte ich, dass Kunden sich fühlen“ ja mal nicht nur auf Technologien und Vertriebswege beziehen, sondern auf die Bankprodukte.

    Wie möchte ich, dass Kunden sich fühlen, wenn Sie unser Girokonto nutzen? 🙂 Das wäre doch mal ein ziemlich spannende Frage… oder wie möchte ich, dass Kunden sich fühlen, wenn Sie unser Tagesgeld/Baufinanzierung/Konsumentenkredit usw. nutzen? Ich weiß nicht, ob sich viele Finanzdienstleistungsunternehmen mit diesen Fragen beschäftigen. Ich glaube aber nein, denn sonst würde sich nicht jedes Girokonto weitgehend gleichen.

    Das man solche Produkte wie beispielsweise das Girokonto auch komplett neu denken kann, hat im Ansatz z.B. Holvi gezeigt. Für mich ein radikaler und sehr inspirierender Ansatz. Holvi positioniert das Konto als Lebenshub für eine spezifische Lebenssituation und bietet zum Kontext der Lebenssituation passende Mehrwerte. Links dazu hier: http://blog.volksbank-buehl.de/2013/04/02/holvi-das-girokonto-als-lebenshub/ und hier: http://blog.volksbank-buehl.de/2013/02/14/finovateeurope-2013-nachlese/

    Viele Grüße
    Franz Welter

  • Der Holvi-Ansatz ist in der Tat sehr spannend, eine Art „Lebenshub für die spezifische Lebenssituation“. Müsste man natürlich vom Girokonto aus über die gesamte Wertschöpfungskette ausdehnen. Setzt zudem die Abkehr von der reinen Provisionsorientierung voraus, weshalb (fast alle) Banken hier komplett umdenken müssten, – deshalb sind neue Einsteiger derzeit sicherlich noch im Vorteil.

  • 29. Juli 2013 bei 21:42

    Ich denke ebenso, das Banken ihre Rolle in Sachen Produktbegeisterung intensiver wahrnehmen sollten, die Möglichkeiten stehen offen, hier ist Einfallsreichtum gefragt. Auch bankenspezifische Produkte können sehr wohl geprägt sein von zeitgemäßem Design.

  • 28. August 2013 bei 12:22

    Schöner Spot und schöner Beitrag, Danke.
    Noch näher als die Frage “Wie möchte ich, dass Kunden sich fühlen” liegt für eine Bank doch die Frage „Wie fühlen sich Kunden im Moment“? Wie fühlen sie sich im Moment der Entscheidung für ein Produkt? Wir fühlen sie sich im Dialog, im Service? Da würde ich ansetzen, für Hygiene sorgen, jedes Unwohlsein adressieren. Dieses Lernen schafft die Basis dafür, letztlich auch positiv zu überraschen, sowohl beim Produkt als auch beim Service.

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