Smart Banking: Eine Vision des Bankings in 2017

Veröffentlicht von Meike Boj / 16. September 2013 / , , / 0 Kommentare

Neulich bin ich über ein interessantes Video mit einer zugehörigen Studie gestoßen. Das Marktforschungsunternehmen Vanson Bourne erhob im Auftrag von Avanade, in einer unabhängigen Befragung von 30 Bankberater und 2.000 Verbraucher in Großbritannien, die Haltung der Banken und Verbraucher gegenüber technologischen Veränderungen im Kontext Banking. Die Ergebnisse zeigen einen Verbraucheraffinität für mobile Bankdienstleistungen, was interessanterweise auch seitens der Banken bestätigt wurde: Banken glauben, dass ihre Kunden bis zum Jahr 2017 Mobile Banking in der einen oder anderen Art und Weise nutzen.

Neun von zehn Banken sagen von sich, dass exzellenter Kundenservice oberste Priorität in ihrem Hause sei. Leider wird diese Aussage in den Studienergebnissen nicht widergespiegelt. Die Mehrheit der Befragten empfindet den Service als nicht ausreichend und nur drei von zehn beurteilen die Bankgeschäfte als einfach und angenehm. Die einzelnen Befragungsergebnisse der Bankkunden haben mich zum Teil erschreckt:

• Ich habe keine wirkliche Beziehung zu meiner Bank (38%)
• Ich werde bedrängt mehr Dienstleistungen in Anspruch zu nehmen (21%)
• Ich vertraue meiner Bank nicht (18%)
• Ich erlebe keinen guten Kundenservice (17%)
• Ich hatte einige Probleme beim Einrichten meines Bankkontos (14%)
• Meine Bank bietet keine geeigneten Dienstleistungen für mich (10%)

Das aus meiner Sicht am meisten alarmierende Studienergebnis war, dass viele Banken nicht genau wussten wie viele Beschwerden sie jährlich erhalten. Dennoch wissen sie, dass „Gebühren“ der Grund Nummer eins für Verbraucherbeschwerden waren.

Doch was erwarten Kunden von ihrer Bank? Das Studienergebnis lautet so:

• Ich möchte besser verstanden werden (19%)
• Ich möchte einen persönlichen Service nutzen (19%)
• Ich möchte mehr über Produkte oder Dienstleistungen erfahren die besser geeignet sind für mich (15%) und diese auch nutzen (13%)
• Ich möchte neuere und bessere Onlinedienste/ Zugang zu meinem Konten nutzen (13%)
• Ich möchte fundiertere Informationen erhalten (12%)
• Ich möchte über verschiedene Kanäle mit meiner Bank in Kontakt treten können (8%)
• Ich möchte neue mobile Services nutzen (6%)

Kunden wollen nicht als starre Kontoinhaber behandelt werden, sondern individuell auf sie zugeschnitte Bankdienstleistungen nutzen. Ein Viertel der Befragten gab an, ihrer Hauptbank alle Finanzgeschäfte anzuvertrauen, auch diejenigen, die bei anderen Finanzinstituten abgeschlossen wären. Dieses Ergebnis hätte ich nicht erwartet! Wie nutzen Banken dieses Potential? Was hält die Zukunft für Retail-Banking parat? Wie können Banken ihre Kunden noch besser erreichen?

Folgendes Video liefert die Inspiration für die darauf folgenden fünf Visionen des zukünftigen Bankings:

1. Bezahlen mit der Stimme: Wie wäre es, wenn Kunden via Smartphone Geld überweisen könnten? Und das alles über eine gesicherte Voice-Authentifizierung? Es klingt untopisch, ist aber gar nicht so weit weg, wie man denkt.

2. Intelligente persönliche Finanzplanung: Banken können dem Kunden durch die bestehende Kontobeziehung via PFM wertvolle Einblicke in seine persönlichen Finanzen liefern und ihn so noch gezielter zu Themen wie Geldanlage, Sparziele, Kredite und sein monatliches Konsumverhalten beraten. Die Erreichung seiner persönlichen Lebensziele kann zudem über Gamification-Ansätze Schritt für Schritt vom Kunden erlebt werden.

3. Reibungsloses Banking: Banken sind mehr denn je bestrebt, mit den Verbrauchern in Kontakt zu treten. Die Near-Field-Communications-Technologie ermöglicht es Banken, den Kunden beim ersten Schritt in die Filiale zu erkennen, über das Handy mit ihm in Verbindung zu treten und ihm so zeitgleich maßgeschneiderte Services zu bieten.

4. Kontaktloses Bezahlen: Zahlungsmöglichkeiten haben sich dank kontaktlosem Bezahlen verändert. Der nächste Entwicklungsschritt liegt im sogenannten „Self-Payment“. Kassen sind überflüssig und werden nicht mehr benötigt, um Transaktionen durchzuführen. Verbraucher können so viel freier agieren, da es ihnen ermöglicht wird, einfach einen QR-Code zu scannen und so über ihr Smartphone zu bezahlen. Das Ende der endlosen Warteschlangen.

5. Augmented-Reality-Banking: Zeit ist ein wertvolles Gut. Heutzutage haben Kunden weniger Zeit als jemals zuvor. Das bedeutet, dass auch Banking effizienter, zuvorkommender und flexibeler sein muss. Stellen wir uns ein Szenario vor, in dem der Bankkunde einen Termin auf einer mobilen App vereinbaren könnte, während er zeitgleich in einem kleinen Vorgespräch mit seinem persönlichen Finanzberater (via Augmented Reality) über seine finanziellen Vorhaben plaudert.

Mit den bereits heute zur Verfügung stehenden hochmodernen Microsofttechnologien stellt Avanade im folgenden Video ihre Vision des künftigen „Smart Banking“ vor – eine Vision für ein flexibles, interaktives, mobiles und einzigartiges Bankingerlebnis.

Ich persönlich finde die gezeigten Bankingvisionen sehr ansprechend. Als Teil der Generation Y empfinde ich die von Avanade getroffenen Annahmen und Szenarien auf das Banking der Zukunft als absolut zutreffend. Aus meiner Sicht sind Banken, die neue Technologien adaptieren, für die Zukunft bestens aufgestellt. Sie sichern sich so nicht nur bestehende Kundenbeziehungen, sondern ziehen auch neue Kunden an, da sie sich so als innovative Bank positionieren und dadurch vom Wettbewerb abheben. Banken die vorbereitet sind für die „schöne neue Finanzwelt von morgen“ profitieren dadurch (wie im Video gezeigt) von einfacheren Cross-Selling-Möglichkeiten, produktiveren und zufriedeneren Mitarbeitern und letztlich von einem intelligenten Ansatz zur Bewältigung großer Datenmengen. Natürlich bräuchte es dazu intelligente und vor allem sichere Software, Schnittstellen oder auch Apss, um die smartphonegestütze Interaktion zwischen Kunde und Bank effektiv und hinreichend sicher (im Sinne von Datenschutz und Sicherheit) zu machen.

Avanade befragte Banker und Verbraucher in Großbritannien. Ich befrage Sie. Stimmen Sie ab: Wann werden die gezeigten Visionen Ihrer Meinung nach in Deutschland Wirklichkeit?

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