Berater oder besser gesagt Life Coach? – Wie sich Werte verändern und uns zum umdenken anregen.

Veröffentlicht von Nadine Brommer / 2. September 2014 / , , , , , , , , , , , , , , , , , , , / 0 Kommentare

Beratung à la Standard und reiner Produktverkauf sind sicherlich nicht die erfolgreichen Zukunftsaussichten. Zu mir ist bisher noch kein Kunde gekommen und hat gesagt, dass er ein tolles Geldanlageerlebnis vor 10 Jahren bei mir gehabt hat. Die Kunden werden nicht über Sparpläne oder Anlagefälligkeiten an die Bank gebunden, sondern über Vorbilder, Lebensbegleiter, Leitmotive, ja auch sogar Inspirationen. Dann kommen die Kunden auch gerne wieder in die Bank.

Jeder Kunde befindet sich in seiner eigenen individuellen Lebenssituation, da gilt es doch, ihm zu helfen und ihn durch die verschiedensten Phasen finanziell zu begleiten. Natürlich gehört fachliche Kompetenz ebenso dazu, wie auch das Vertrauen, das der Berater erst mal gewinnen muss. Wenn der Kunde den Berater anruft und ihn nach seinem Rat fragt, dann ist dieser mehr als nur ein Berater. Er fungiert als sowas wie ein „Life Coach“. Life Coach zu sein, bedeutet weit mehr als nur Berater zu sein. Der Kunde nimmt seinen Berater ganz anders wahr, er verbindet mit dem Beratungsgespräch mehr als nur reine Finanzberatung.

Seit einigen Jahren befindet sich die Banken-Branche im Umbruch, wofür vor allem die veränderten Kundenwünsche verantwortlich sind. Ich habe mir die Frage gestellt, ob und wie sich die Werte der Kunden auch verändert haben und welche heute noch immer wieder genannt werden: Nähe, Sicherheit, Vertrauen….

Haben Sie mal genauer darüber nachgedacht, was dahinter steckt? Meiner Meinung nach verändert sich die Bedeutung der Werte auch mit der Zeit. Werte müssen immer wieder auf ihre aktuelle Bedeutung hin untersucht und vom Berater entsprechend berücksichtigt werden. Das Profil eines Beraters wandelt sich hin zum Life Coach, gerade weil sich die Kundenbedürfnisse und somit das Beraterselbstverständnis stark verändert haben.

Nehmen wir doch die drei Beispiele mal genauer unter die Lupe. Was bedeutet denn Nähe? Sehr viel früher stand Nähe für räumliche Nähe, kurze Wege zur nächsten Filiale und vielleicht die Freundschaft zum Bankberater, den man privat im Musikverein traf. Später waren es vielleicht die große Anzahl an Geldautomaten oder durchgehende Öffnungszeiten, die Nähe zum jeweiligen Geldinstitut vermittelt haben. Heute bedeutet Nähe nicht mehr nur nah am Kunden zu sein und die Filiale in fast jedem kleinen Dorf zu haben. Nähe wird nicht mehr in Metern gemessen. Nähe ist vielmehr das Lebensgefühl und die Zusammengehörigkeit zwischen Bank und Kunde. In unseren Lebenswelten wird die relationale Nähe vor allem bei den „Digital Natives“ i.Vgl. zu physischer Nähe mehr an Bedeutung gewinnen. Permanent auf den Displays der Kunden verfügbar sein, Bedürfnisse der Kunden beobachten, analysieren und proaktiv zu erfüllen, das macht Nähe heute aus.

Vor dem Hintergrund einer weltweiten Finanzkrise oder einer Wirtschaftskrise, die Staaten in den Ruin treibt – welche Bedeutung hat der Wert „Sicherheit“ für unsere Kunden – in einem Umfeld der permanenten Unsicherheit? Sicherheit heißt heute auch vorbereitet zu sein auf unvorhersehbare Eventualitäten. Der Kunde will gewappnet sein, um auf verschiedene mögliche Zukunftsszenarien schnell reagieren zu können .

Die größte Veränderung hat in meinen Augen der Wert Vertrauen erlebt. Früher vertraute man großen Marken – frei nach dem Motto „Wenn alle dort kaufen, kann das so verkehrt nicht sein.“ Aufmerksamkeit erregen genügte oft, um als Marke wahrgenommen zu werden. Selten wurden Markenversprechen vom Verbraucher auf ihren Wahrheitsgehalt überprüft. Heute erleben wir Kunden deutlich kritischer und vor allem gut informiert. Auch – oder gerade – große Marken müssen sich Vertrauen immer wieder neu verdienen – und verlieren es im Zweifel schnell, wie sich am Beispiel von Rittersport erst vor kurzem gezeigt hat.

Auf die Finanzbranche übersetze ich das so: Vertrauen ist dynamisch und muss bei jedem Kundenkontakt wieder bewiesen werden. Wer Vertrauen will, muss das starre Konstrukt verlassen und sich Anerkennung verdienen. Unsere „Ökonomie der Aufmerksamkeit“ wird eher durch die „Ökonomie der Anerkennung“ abgelöst.

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