Signal „Marke an Mensch“

Veröffentlicht von Anja Gempler / 15. März 2015 / Marketing / 0 Kommentare

Für meine letzte Hausarbeit habe ich mich mit einem sehr interessanten Thema befasst. Es ging um sogenannte Kundenkontaktpunkte und einer damit einhergehenden gezielteren Kommunikation mit definierten Zielgruppen. Durch die zunehmende Digitalisierung wird es immer wichtiger, sich mit Themen wie diesem auseinanderzusetzen. Deshalb möchte ich Ihnen in meinem heutigen Beitrag einen kleinen und allgemeinen Abriss meiner Arbeit geben und hoffe dem ein oder anderen unter Ihnen dadurch Anregungen für die eigene Kundenkommunikation zu geben. (Um den Lesefluss nicht zu stören, habe ich die verwendeten Quellen nicht, wie wissenschaftlich korrekt, im Text benannt sondern am Schluss meines Beitrages angefügt.)

Kundenkontaktpunkte sind die Stellen, an denen konkrete Signale zwischen Menschen und Marken gesendet werden. Die Verknüpfungen, die dadurch entstehen, sind entscheidend für den Erfolg einer Marke. An diesen Punkten spürt der Konsument deren Wesen, und ihr Nutzenversprechen wird für ihn erlebbar. Seit den neunziger Jahren befinden sich die Menschen im sogenannten Informationszeitalter. Informationen und Markenbotschaften nehmen dadurch exponentiell zu, so auch die Anzahl der Kommunikationskanäle. Informationsaufnahme- und Verarbeitungskapazität beim Menschen haben sich hingegen nicht so rapide weiterentwickelt, sodass angebotene und aufgenommene Informationen weit auseinander klaffen.

Neben TV und Print ist inzwischen die Onlinewerbung im Kommunikationsmarkt angekommen. Vor allem die junge Generation verbringt viel Zeit im Internet, ob am PC oder neuerdings auch verstärkt am Smartphone. Der Online-Kommunikationskanal wird dadurch um den mobilen Zugang erweitert und die Markenkommunikation erhält ungeahnte Dimensionen.

Für Unternehmen wird es damit jedoch zunehmend komplexer, Botschaften ziel- und zielgruppengenau zu platzieren. Gerade Produkte und Dienstleitungen aus der Finanzbranche zählen nicht zu den beliebtesten Produkten. Auch können diese nicht durch Haptik, Geruch oder Geschmack überzeugen. Deshalb ist es umso wichtiger, zu wissen, wo und wie eine Zielgruppe am besten effektiv und effizient zu erreichen ist.

Durch die digitalen Möglichkeiten und das Aufkommen der sozialen Netzwerke hat sich die Vielzahl an bereits existierenden Touchpoints weiter vergrößert. Diese werden heute deshalb in zwei Handlungs-stränge, den Online- und den Offlinestrang, aufgeteilt. Dabei bewegen sich die Kunden zumeist zwischen den Handlungssträngen hin und her. Online wird das Angebot abgerufen und auf Preisvergleichs-Webseiten verglichen. Die Meinung der Freunde spielt außerdem eine entscheidende Rolle, genauso wie Kundenbewertungen zum entsprechenden Angebot. Oft werden Errungenschaften dann im praktischen Einsatz als Video hochgeladen, geteilt, kommentiert und bewertet. Soziale Netzwerke sind mittlerweile sogar stärker frequentiert als das Web selbst und werden somit als Kunden-Touchpoint eine immer größere Rolle spielen. Trotz dieser Entwicklung unterschätzen viele Unternehmen immer noch die Möglichkeiten von Webseiten. Sie sehen diese primär als Mittel zur Darstellung ihrer Marke und unterschätzen sie hinsichtlich ihrer Wirkung als Vertriebskanal. Vor allem die junge Generation verspürt den Wunsch, online einzukaufen.

Kundenkommunikation gab es schon immer, doch noch nie war sie so vielfältig und ihre Möglichkeiten so zahlreich. Das heutige Web 3.0 beschreibt eine noch intensivere Interaktion zwischen Menschen, die durch entwickelte Applikationen, Social Web, mobilem Internet, Smartphones und Tablets zustande kommt. Somit ist auch klar, dass eine zielgruppengerechte Kommunikation für Unternehmen heute zu den entscheidenden Faktoren gehört, jedoch eine große Herausforderung darstellt. Denn es wird immer schwieriger und teurer, effektive und effiziente Markenkommunikation zu betreiben. Immer mehr Botschaften machen Markenkommunikation durch wachsende Investitionen aller Marktteilnehmer bei zunehmend botschaftsresistenten Konsumenten zur Wissenschaft.

In Zukunft wird sich die Zahl der relevanten Kundenkontaktpunkte weiter mehren. Bereits heute ist sie nur schwer überschaubar. Im Zuge der Digitalisierung wird diese Komplexität immer größer und es findet eine Verlagerung in der Bedeutung einzelner Kontaktpunkte statt. Vor allem die mobilen Kommunikationsformen werden immer bedeutender. Sie ermöglichen es dem Konsumenten, nach eigenen Vorlieben und zu jeder Zeit Medieninhalte und Markenkontakte abzurufen. Diese Individualisierung stellt deshalb hohe Anforderungen an Angebote und Inhalte.

Der Kunde ist das Zentrum jeden Geschäftsmodells und die Schlüsselperson aller Aktivitäten, dessen Bedürfniserfüllung die Kernaufgabe eines Unternehmens ist. Nach ihm werden alle Marketingaktivitäten gestaltet und ausgerichtet. Daher ist es wichtig, die unternehmerischen Maßnahmen aufeinander abzustimmen und zu koordinieren, damit dem Kunden zu jeder Zeit und an jedem Interaktionspunkt die Leistung eines Unternehmens als positive, erstrangige und glaubwürdige Erfahrung dargestellt wird.

Ein erster Schritt in eine gezieltere Bearbeitung ist eine Identifikation der kommunikationsrelevanten Kontaktpunkte. Wichtig dabei ist, aus Kundensicht zu denken. Noch zu oft wird der Fehler gemacht, dass Unternehmen und deren Entscheider nur von ihrer Sicht der Dinge ausgehen. Hilfreicher sind Kenntnisse darüber, wie die Kunden selbst eine Leistung erhalten wollen. Es ist wichtig, die positiven Ereignisse zu mehren, die Gewichtung einzelner Kontaktpunkte vonseiten des Kunden zu kennen, neue Kontaktpunkte zu finden und veraltete zu eliminieren. Vor allem bei der jungen Zielgruppe ist die Einbindung und Einbeziehung neuer digitaler Momente wichtig.

 

Dieser kurze Zusammenschnitt meiner letzten Hausarbeit soll bei den jeweiligen Verantwortlichen das Bewusstsein dafür wecken, dass es für jeden das Ziel sein muss, das Kundenerlebnis an den verschiedenen Kontaktpunkten zu verbessern und zu erweitern und somit positive Ereignisse für den Kunden zu mehren.

Kennen Sie die kommunikationsrelevanten Kontaktpunkte Ihrer Kunden?

 

 

 

 

Bernecker, M.: 30 Minuten Basiswissen Marketing. 2. Auflage. GABAL Verlag. Offenbach 2012

Förster, A.: Kundenkommunikation. E-Mails, Briefe und Kampagnen. Multi-Channel-Methoden für Print und Digital. 1. Auflage. Frankfurter Allgemeine Buch. Frankfurt am Main 2014

Frey, J.: Mein Freund, der Kunde. Ohne Tricks und Fallen Kunden gewinnen und behalten. GABAL Verlag GmbH. Offenbach 2012

Munzinger, U./Musiol, K. G.: Markenkommunikation. Wie Marken Zielgruppen erreichen undBegehren auslösen. FinanzbuchVerlag GmbH. München 2008

Pispers, R./Dabrowski, J.: Neuromarketing im Internet. Von der Website zum interaktiven
Kauferlebnis. 2. Auflage. Haufe-Lexware GmbH & Co. KG. Freiburg 2012

Schüller, A. M.: Touchpoints. Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute. Managementstrategien für unsere Businesswelt. 3. Auflage. GABAL Verlag. Offenbach 2012

 

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