Sie kennen Ihre Kunden, oder?

Veröffentlicht von Anja Gempler / 10. Juli 2015 / Allgemein / 0 Kommentare

Lassen Sie die letzten Wochen und Monate einmal Revue passieren. Wenn Sie nicht gerade Urlaub hatten und sich eine Auszeit genommen haben, dann werden Sie feststellen, dass sich so einiges getan hat, was Ihnen ein Umdenken abverlangt. Umstellen, neu ausrichten, klar kommen. Wir leben in ständiger Veränderung, sei es im Berufs- oder Privatleben. Alles soll noch besser, noch effizienter werden – und schneller gehen. Ganz normal, wenn man mit der Zeit von Technologie und Change gehen will. Diese Schnelllebigkeit ist zu einem Merkmal unserer Zeit geworden.

Dass viele Menschen damit kämpfen, sich von den sie umgebenden Veränderungen nicht übermannen zu lassen und schließlich zu kapitulieren und gestresst zu verbleiben, ist, denke ich, bekannt. Wieder andere schaffen es mit Optimismus, Hoffnung und Resilienz an Neues heranzugehen.

Und jetzt stellen Sie sich vor: all diese Menschen sind IHRE Kunden.

Menschen, die jeden Tag aufs Neue gefordert werden – sowohl positiv, als auch negativ. Menschen, die jeden Tag mit Millionen von Informationen und Reizen überflutet werden. Der eine froh, wenn er endlich seine Ruhe hat, der andere gierig nach mehr. Die Reaktionen sind so individuell wie die Menschen selbst.

Und genau diese Menschen haben in dem stetigen Wandel eines gemeinsam – und zwar so sehr wie nie zuvor: sie wollen verstanden werden. Ob vom Partner, von der Familie, von Freunden, von ihrem Friseur oder – von ihrer Bank.

Bis hierhin erzähle ich Ihnen sicher nichts Neues. Oder?

Nehmen Sie nur einmal Ihre Post zur Hand. Zählen Sie, wie viele Briefe Woche für Woche im Müll landen – ungelesen. Auch von Ihrer Bank. Und alles nur, weil Ihnen nicht das angeboten wird, was Sie gerade wirklich brauchen. Vielleicht brauchen Sie es – aber nur nicht jetzt. Das ist lästig und hilft niemandem. Die Bank ist ihr Geld los und der Kunde seine Nerven. Und er fühlt sich erst recht nicht verstanden.

Woran liegt es, dass so viel „gut Gemeintes“ sein Ziel verfehlt? Vielleicht sollte die Frage auch lauten: was ist daran effizient, anhand von harten Kriterien festzumachen, was der Kunde vermeintlich zu wollen scheint. Effizienz bedeutet „die Dinge richtig tun“ und nicht „mal gucken, ob es jemanden tatsächlich interessiert“.

Vom Kunden her denken ist der Schlüssel. Was will der Kunde? Und nicht: was will die Bank.

Nun klingt das einfacher, als getan. Auch weil Datengewinnung und –verwendung heute ein sehr sensibles und viel diskutiertes Thema ist. Dem einzelnen Berater mag es leicht fallen, ihm bereits bekannte Kunden einzuschätzen und gezielt auf bestimmte Themen anzusprechen und hinzuweisen. Doch dem Marketing bleibt derzeit nichts anderes übrig als seine Aktivitäten anhand von Selektionen mit harten Kriterien zu steuern und hohe Streuverluste In Kauf zu nehmen – das ist wenig vielversprechend. Gerade bei hohem Wettbewerbsdruck und steigendem Kostendruck – ein Teufelskreis, dem man nur durch effiziente Lösungen zu entkommen vermag.

In diesem Zusammenhang liest man oft das Stichwort Big Data. Und damit meine ich nicht die Informationsgewinnung zur besseren Risikobeurteilung. Ich meine damit, die Informationsgewinnung und -verwertung, zum Kennenlernen der eigenen Kunden.

Unternehmen wie Zalando scheinen meinen Modegeschmack nach drei Bestellungen besser zu kennen als mein eigener Freund. So etwas muss den Banken auch gelingen. Doch hier fehlen die Lösungen.

Haben Sie eigene Erfahrungen gemacht, die Sie gerne mit uns teilen wollen? Dann freue ich mich über einen Kommentar unter meinem Beitrag.

 

 

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