Die Zukunft des Retail-Bankings – Umfrageergebnisse

Veröffentlicht von Wibke Ziegler / 8. Juli 2016 / , , , , , , / 0 Kommentare

Unternehmen in der Finanzdienstleistungsbranche müssen intelligenter und schneller arbeiten, um mit ihren Gadget liebenden Kunden Schritt halten zu können. Smartphones sind zwar unsere ständigen Begleiter in jeder Lebenssituation, aber in Zukunft wird es genauso üblich sein, mittels Fitnessarmbändern, Autos, Fernsehern und Haushaltsgeräten Informationen auszutauschen und Bezahlvorgänge vorzunehmen. Etablierte Banken und Versicherungen stehen deshalb vor der Herausforderung, vermehrt nach Möglichkeiten zu suchen, sich in den Tagesablauf der Kunden einzubinden. Die Beziehung zwischen Kunde und Bank wird eine Schlüsselrolle einnehmen, um sich gegen die zunehmende Anzahl von digitalen Newcomern verteidigen zu können. Eine globale Studie von Cognizant, Marketforce und Pegasystems mit 500 Führungskräften und Entscheidungsträgern in Banken und Versicherungen untersuchte, wie sich die Unternehmen auf die Gefahren vorbereiten und wie Chancen genutzt werden können. Im Folgenden sind die wichtigsten Untersuchungsergebnisse aufgeführt.

Kundenerlebnis

Um weiterhin für neue Kunden attraktiv zu bleiben, bestätigen 79 Prozent der Umfrageteilnehmer, ihre Geschäftsmodelle in den nächsten 5 Jahren signifikant anpassen zu müssen, um mit den Kunden in der Altersklasse zwischen 18 bis 25 Jahren Schritt halten zu können.

Heutige Kunden erwarten eine durchgängige Erreichbarkeit über alle Kanäle hinweg. Dennoch haben weniger als 4 Prozent der Umfrageteilnehmer die volle Omni-Kanal-Integration erreicht. Bis 2020 wollen 89 Prozent der Umfrageteilnehmer diese allerdings erreicht haben, was ein enormer Anstieg an Investitionen über die nächsten fünf Jahre bedeuten würde. Solange neue Technologien entstehen, durch die andere ersetzbar werden, ist diese Omni-Kanal-Fähigkeit in ständiger Bewegung. So erwarten in einem Zeithorizont von fünf Jahren 73 Prozent der Umfrageteilnehmer, Wearables in ihre Kanal-Strategie aufzunehmen und 70 Prozent gehen davon aus, dass der Video-Chat den Termin vor Ort in der Filiale ersetzen wird. Sechs von zehn Umfrageteilnehmer erachten sogar einen rein digitalen Kanal als zukunftsfähig.

Internet der Dinge (IoT) – weg vom Preis, hin zum Wert

Die Anbindung von Gegenständen an das Internet (Internet of Things, IoT) verspricht eine weitere Flutwelle von digitalen Disruptionen, die den Finanzdienstleistungsunternehmen aber auch die Möglichkeit gibt, ihre Kunden besser zu verstehen und somit besser bedienen zu können. 93 Prozent der Umfrageteilnehmer stimmen zu, dass für einen langfristigen Erfolg entscheidend ist, den Kunden mittels datengestützten Erkenntnissen Mehrwerte bieten zu können. Außerdem vermuten 86 Prozent, dass sich Verbraucher, sobald sie das Datenpotenzial des IoT erkennen, verstärkt bemühen werden ihr eigenes Verhalten zu bewerten und mit anderen zu vergleichen.

Wearables: ortsunabhängige Zahlungsabwicklung

Das IoT kann die Art, wie wir Zahlungen abwickeln verändern, indem die Zahlungsabwicklung ortsunabhängig ermöglicht wird. Die Umfrageteilnehmer prognostizieren einen rapiden Anstieg von Zahlungen mittels Wearables, sobald die Kunden deren bequeme Handhabung erkennen: bereits 20 Prozent rechnen damit, dass es schon in einem Jahr üblich sein wird, Finanztransaktionen durch Wearables zu tätigen (59 Prozent sagen, innerhalb von 2 Jahren und 91 Prozent innerhalb von 5 Jahren). Auch andere vernetzte Geräte sollen Zahlungen abwickeln können: 87 Prozent der Umfrageteilnehmer erwarten, dass es für Anwender üblich sein wird, Zahlungen mittels Smart TV abzuwickeln, während 68 Prozent diese Möglichkeit auch über Haushaltsgeräte sehen.

Versicherung neu erfinden – langfristige Partnerschaften

Das Eingehen von langfristigen Partnerschaften ist mehr, als nur Verträge zu unterschreiben, Risiken zu managen und flexible Preisgestaltungen anzubieten.

Mehr als die Hälfte der Befragten nimmt an, dass die Bepreisung von Versicherungsverträgen der privaten Haushalte und der Krankenversicherungsverträge auf Daten basieren werden, die von vernetzten Geräten gesammelt werden. Bei den Kfz-Versicherungen erwarten 77 Prozent, dass innerhalb der nächsten 5 Jahre die Preisgestaltung der meisten Versicherungspolicen auf Daten basieren werden, die von vernetzten Geräten gesammelt werden.

Bildschirmfoto_IoT

Quelle: Cognizant, Marketforce Business Media Ltd, Pegasystems Inc, The Future of Retail Financial Services, Seite 16

Tatsächlich kann die Beziehung zwischen Versicherungsnehmern und Versicherungsgesellschaften durch das Bereitstellen von weiteren Daten intensiviert werden, wodurch beide Parteien profitieren können. 80 Prozent der Umfrageteilnehmer glauben, dass die meisten Versicherer ihren Kunden regelmäßig personifizierte Risikoinformationen zur Verfügung stellen werden und dass im Gegensatz zu reinen Schadenersatzleistungen der Fokus der Versicherer bis 2020 auf einem präventiv ausgerichteten Risikomanagement liegen wird.

Personalisierte Kundenansprache

In Zeiten steigender Kundenansprüche müssen Unternehmen vermehrt Kundendaten nutzen, um personalisierte und reibungslose Services anbieten zu können. Drei Viertel der Umfrageteilnehmer planen, eine vollständige Personalisierung vorzunehmen, und 83 Prozent visieren individuell abgestimmte Angebote innerhalb der nächsten 5 Jahre an. 85 Prozent sind der Meinung, dass eine mangelnde Auswertung von Kundendaten einen hohen Grad an Personalisierung verhindert, und mehr als acht von zehn kämpfen aktuell mit der Verarbeitung und Analyse sowie dem Zugang zu brauchbaren Kundendaten. 79 Prozent glauben, dass personenbezogene Datenbestände innerhalb der nächsten fünf Jahre alltäglich sein werden.

Selbstbedienungs (SB)-Kunden

Die Bankanwendungen müssen auch der steigenden Anzahl von Do-it-yourself-Kunden gerecht werden. Diese sind vernetzt und lassen sich in ihrem Umgang mit Finanzdienstleistern zunehmend für Self-Service-Anwendungen begeistern. Jedoch können nur 38 Prozent der Umfrageteilnehmer ein Großteil der Kundenanforderungen mit Hilfe automatischer Anwendungen erfüllen. 94 Prozent sagen nämlich, dass die vorhandenen Systeme den eigentlichen Flaschenhals beim Erfüllen der Nachfrage nach vollumfänglichen Self-Service-Anwendungen darstellen.

Wenn Self-Service-Anwendungen nicht einwandfrei laufen, wenden sich Kunden in der Regel an das Call-Center, das mit Hilfe von computergestützten Vorschlägen wesentlich zur Lösung von Kundenanfragen beitragen kann. 85 Prozent der Umfrageteilnehmer stimmen zu, dass sich bei zunehmendem Gebrauch von computergestützten Vorschlägen aus den Call-Centern Fehler reduzieren lassen, was sich letztlich in einer größeren Kundenzufriedenheit niederschlägt.

Avatare, Roboter und Siri

Zur Lösung von Fragestellungen akzeptieren Kunden zunehmend den Einsatz von nicht menschlichen Schnittstellen. 76 Prozent der Umfrageteilnehmer sind der Meinung, dass eine weitere Verbreitung von virtuellen Assistenten, wie z. B. Apples Siri, zur Folge hat, dass Kunden vermehrt bereit sind automatisierte Assistenzen und Beratungen zu akzeptieren. Dies könnte ein tiefgreifender Wandel bedeuten: nahezu drei Viertel der Umfrageteilnehmer stimmen zu, dass Kunden in Zukunft solange mit menschenähnlichen Avataren interagieren werden bis sie einen Punkt erreichen, an dem sie die Hilfe einer realen Person benötigen.

Blockchain

Banken und Versicherungen müssen nicht nur darum kämpfen den steigenden Kundenerwartungen gerecht zu werden und sich der starken Konkurrenz durch neue Wettbewerber zu widersetzen, sondern sehen sich auch durch den Einsatz von Blockchain Technologien in ihrer Existenz bedroht. 60 Prozent der Umfrageteilnehmer glauben, dass sich die Blockchain Technologie (eine Art von verteilter Buchhaltung, bestehend aus unveränderlichen, digital gespeicherten Daten, die in Paketen (blocks) zusammengefasst sind und jegliche Art von Informationen und Eigentumsrechten erfassen kann) in der Finanzdienstleistungsbranche als die wesentliche Technologieentwicklung seit dem Internet erweisen wird. Und 45 Prozent denken, dass die Kombination aus Blockchain-Wallets und P2P-Lending das Ende des Banking wie wir es heute kennen, ankündigen könnte.

Während einige Unternehmen bereits Maßnahmen ergreifen, haben 35 Prozent der Umfrageteilnehmer tatsächlich noch nie von Blockchain gehört. Diejenigen, die etwas darüber wissen, sehen einen schnellen Einsatz dieser Technologie bei den Kunden voraus. 22 Prozent rechnen damit, dass es in fünf Jahren für Kunden gängige Praxis sein wird, Vermögenswerte in einer Blockchain-Wallet zu verwalten (55 Prozent sagen innerhalb von 10 Jahren und 71 Prozent innerhalb von 15 Jahren). 12 Prozent erwarten, dass die Abwicklung von Versicherungsansprüchen mittels Gebrauch von IoT-Daten, Blockchain und Smart Contracts (Programme, die automatisch und fortwährend die Bedingungen eines Vertrages kontrollieren und ggf. einzelne Vertragsbestandteile automatisiert ausführen) innerhalb von zwei Jahren gängige Praxis sein wird (74 Prozent stimmen dem in einem Zeitraum bis zum Jahr 2025 zu). Und 42 Prozent sind der Meinung, dass es in einem Zeitraum von fünf Jahren üblich sein wird, seine persönlichen Daten inklusive Identifikationsdaten in einer Blockchain zu verwalten.

Wie schätzen Sie die einzelnen Themengebiete ein? Müssen weitere Entwicklungen berücksichtigt werden und wo ist Ihrer Meinung nach dringend Handlungsbedarf gefordert?

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