Knackpunkt „phygitales“ Kundenerlebnis

Veröffentlicht von Meike Boj / 20. September 2016 / , , / 0 Kommentare

Unlängst bin ich im Netz über eine Studie der Unternehmensberatung Accenture gestolpert. Die Inhalte sind so spannend, dass ich unbedingt einen Blogbeitrag darüber schreiben muss. Spannend deshalb, weil die Studie im Juni 2016 veröffentlicht wurde und es dabei um die Meinung meiner Altersgruppe geht. Die Erhebung befasst sich, wie kann es auch anders sein ;), mit der kundenzentrierten Zukunft des Bankings. Befragt wurden 4.000 Millenials (zwischen 18 und 34 Jahren) aus Kanada und den USA.

Im Folgenden möchte ich auf vier Schlüsselergebnisse eingehen und so einen Überblick schaffen. Kurz gesagt muss die Bank von morgen ihren Kunden einen individuellen Nutzen bieten und Kundenerlebnisse schaffen, in der physisches und digitales Banking einfach und nahtlos ineinander überfließen.

Phygitales Kundenerlebnis

1. Value – individueller Nutzen: Kunden wollen Deals und Rabatte. Sie sind bereit alle relevanten persönlichen Daten zu liefern, um von einem maßgeschneiderten Angebot mit größtmöglichem Nutzen profitieren zu können. 45 Prozent der Befragten möchten einen Rabatt bzw. ein Plus an Zinsen. 63 Prozent der Millenials wollen Produkt- und Serviceempfehlungen basierend auf ihren individuellen Daten. Das spannende aus meiner Sicht: Die Kunden sind dafür bereit noch tiefergehende, persönlichere Daten Preis zu geben. Laut Umfrage dient dies ihrem Ziel noch schneller und bequemer passgenaue Angebote und somit Nutzen zu generieren.

2. Switching – Wechselbereitschaft: Die Wechselbereitschaft der Kunden ist enorm hoch, wenn die Kunde-Bank-Beziehung hinter den Kundenerwartungen zurückbleibt. 11 Prozent wechselten Ihre Bank im letzten Jahr. Aufwand bzw. Schwierigkeiten während des Wechsels stehen dabei für die Befragten kein Hindernis dar. 79 Prozent der Studienteilnehmer sehen ihre Kunde-Bank-Beziehung als transaktionsbasiert und nicht als beratungsbasiert (!!). 14 Prozent haben es bei einem Wechsel auf den „big Deal“ abgesehen und wechseln zu den Onlineanbietern mit geringen Gebühren und oder bestmöglichen Paymentmöglichkeiten.

3. Roboadvise – automatisierter Service: Kunden sind von robotergestützen Beratungen und Services fasziniert. Als sogenannte Digital Natives sind Millenials besonders fasziniert von diesen Methoden. Der Begriff „robo-advise“ wird hier als automatisiertes sowie digitalisiertes Bankingverfahren bzw. Methode definiert. 46 Prozent der Studienteilnehmer würden robotergestützes Banking in Anspruch nehmen. Künftig würden 79 der Befragten robotergestütze Beratung bezüglich Geldanlagen in Anspruch nehmen. Zwei Drittel sogar in Bezug auf Altersvorsorge und 74 Prozent würden so ein Bankkonto eröffnen.

4. Branch interest – Geschäftsstellenzukunft: Die Studienteilnehmer bekunden ihr erneuertes Interesse an der Bankfiliale, um mit Beratern in Kontakt zu treten. 87 Prozent der Befragten wollen auch in Zukunft die Filiale nutzen. Dies unterstreichen sogar 86 Prozent der Millenials! 61 Prozent der Teilnehmer bevorzugen dabei eine „full-service“ Filiale.

Überrascht hat mich vor allem Punkt Nummer vier. Zwei drittel bevorzugen eine „full-service“ Filiale. Dadurch allein ist allerdings die Zukunft der Filiale bzw. der Bank lange nicht gesichert. Unsere Kunden sind anspruchsvoller denn je. Sie wissen genau was sie wollen und schrecken dabei vor einem aufwendigen Bankwechsel nicht zurück. Um zukunftsfähig zu bleiben müssen Banken aus meiner Sicht interessante „phygitale Kundenerlebnisse“ (vor allem für ihre junge Kunden) schaffen, indem sie digitales und physisches Banking nahtlos zusammenführen.

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