Chatbots – Ein Mehrwert für die Bankenbranche?

Veröffentlicht von Madlen Lorenz / 26. Oktober 2016 / , , / 0 Kommentare


Stellen Sie sich vor, Sie liegen gerade auf der Couch und Ihnen fällt ein, dass Sie noch eine Überweisung erledigen müssen. Heute ist das eigentlich keine große Hürde mehr, denn dank Mobile Banking kann das sehr bequem per Handy erledigt werden. Aber jetzt stellen Sie sich vor, Sie könnten sogar auf das Einloggen in Ihre Banking App verzichten und alles bequem per Sprachsteuerung erledigen. Seien wir mal ehrlich, dazu muss man schon sehr bequem sein, aber grundsätzlich nehmen wir doch jede Erleichterung dankend an, oder?

Ihr Sprachbefehl könnte z.B. lauten: „Bot – Bitte überweise 20,- Euro von meinem Girokonto 123 auf das Konto von Tom 456.“ Per Fingerprint wird das Ganze noch freigegeben und fertig ist die Überweisung. Dies könnte über sogenannte Chatbots umgesetzt werden. Wie funktioniert so ein Chatbot? Chatbots sind eigentlich in Chat-Applikationen integrierte Programme, die den Nutzer mit Informationen versorgen. „Chat“ – sich unterhalten, „Bot“ – mit einem Roboter. Möchte der Nutzer eine schnelle Information – und hier denke ich an eine Information, die er um 21:00 Uhr von seinem Bankberater nicht mehr erhält – so könnte diese Anfrage auch über eine Chatfunktion in Echtzeit beantwortet werden. Noch nutzerfreundlicher wird es, wenn es zusätzlich noch per Sprachsteuerung – wie das iPhone basierte Siri – kombiniert werden kann.

chatbot

Spinnen wir das Ganze noch ein bisschen weiter und verknüpfen Robo-Advisor mit einem Chatbot. Robo-Advisors verfolgen ebenfalls das Ziel, Dienstleistungen eines traditionellen Finanzberaters immer weiter zu digitalisieren und zu automatisieren. Besteht jetzt noch die Möglichkeit per Chatbot eine Finanzfrage, wie beispielsweise „Welche Auswirkungen hat der Brexit auf meine Anlagen“ zu verknüpfen,  dann wäre dies sicherlich eine Hilfestellung, um einige Kunden vor Panikverkäufen fernzuhalten.

Die größte Herausforderung ist und bleibt vorerst jedoch, eine Maschine auf dem hohen Niveau eines Menschen kommunizieren zu lassen. Denn „noch“ können Menschen nur in Teilbereichen durch Maschinen ersetzt werden. Die Weiterentwicklung der künstlichen Intelligenz macht große Fortschritte und eine immer mehr menschenähnliche Kommunikation wird vorangetrieben, nicht zuletzt auch durch die großen IT-Konzerne, die Einfluss auf die Fortschritte dieser Technologie nehmen.

Für mich stellt die aufgezeigte Entwicklung nicht zwingend eine Konkurrenz zum klassischen Bankberater dar, sondern vielmehr eine Ergänzung. Mit Sicherheit wird es auch hier in naher Zukunft einschneidende Veränderungen geben. Wie bereits in einigen früheren Blogbeiträgen erwähnt, ist die persönliche Beratung für viele Kunden noch immer ein zentraler Bestandteil in der Bankenbranche – insbesondere in der Unternehmensphilosophie der regional aufgestellten Banken. Robo-Advisors und Chatbots stellen eine zusätzliche Dienstleistung dar, mit deren Hilfe Bankdienstleistungen vereinfacht und automatisiert werden können. Kunden hätten dadurch zu jeder Zeit und an jedem Ort die Möglichkeit, auf die künstliche Intelligenz des Bankberaters zuzugreifen.

 

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