Apple, Amazon, Google & Co. machen es vor: sie erschaffen digitale Ökosysteme, um Kunden an sich zu binden. Doch was versteht man eigentlich unter diesen „Digitalen Ökosystemen“?
Beschrieben werden Ökosysteme als „Beziehungsgefüge von Lebewesen untereinander und mit ihrem Lebensraum“ (Mathias Schaefer – Wikipedia).“
Wenn wir dies nun auf einen der oben genannten Anbieter beziehen, dann geht es im Grundsatz darum, dass jeder eine eigene Welt geschaffen hat, in der man als Kunde (fast) alles bekommt, das wiederum miteinander harmoniert und man diese Welt nur ungern verlässt, da sich innerhalb des Systems vieles einfacher erledigen lässt. Das Ziel: im Alltag der Nutzer präsent zu sein und damit natürlich möglichst viel Geld zu verdienen. Für uns als Bank besteht dabei die Gefahr, obsolet zu werden, wenn die vorhandenen Ökosysteme der Anbieter auf Bankdienstleistungen erweitert werden.

Doch können wir als Bank nicht einfach unser eigenes Ökosystem aufbauen?
Gerade im Internet haben wir als Bank das Problem, dass unsere Produkte im Wettbewerbsvergleich oftmals einfach zu ähnlich sind. Eine unserer Kernkompetenzen, die genossenschaftlich persönliche Beratung, funktioniert hier als Abgrenzung bisher nicht gut. Im Internet ist der Kunde nur einen Klick vom nächsten Anbieter entfernt und wir punkten nun mal nicht damit, dass ein Produktabschluss bei uns wirklich intuitiv und einfach ist – geschweige denn der Weg dorthin. Doch Kunden erwarten Einfachheit und Komfort.  Ein Kunde kommt selten mit dem Wunsch, etwas für seine Altersvorsorge zu tun auf unsere Internetseite um dann gleich ein entsprechendes Produkt abzuschließen.

Bleiben wir beim Beispiel der Altersvorsorge. Man sollte hier die komplette Customer Journey betrachten: Welche Motivation steckt dahinter sich mit dem Thema Altersvorsorge zu beschäftigen? Wie trifft der Kunde die Entscheidung für oder gegen die Altersvorsorge bzw. auch ein konkretes Produkt? Welche Unterstützungsleistung benötigt er, um eine Entscheidung treffen zu können? Was ist ihm nach dem Abschluss wichtig?
Unsere Überlegung muss es daher sein, Kunden bei ihrem gesamten Weg, und eben nicht nur dem Produktabschluss, zu begleiten und zu unterstützen. Dies kann nur über gezielte Mehrwerte erreicht werden, bei dem der Abschluss nicht nur Mittel zum Zweck ist. In einem Whitepaper der TME AG wird hier ein Weg aufgezeigt: „Das Online-Banking als Basis eine bankzentrierten digitalen Ökosystems“.

Dieser Absatz aus dem Fazit des Whitepaper bringt es auf den Punkt:
„Indem die Banken die Customer Journey als Ganzes betrachten und dem Kunden bereits in den ersten Anbahnungsschritten mit Serviceleistungen begleiten, erfassen sie zunehmend den Primärbedarf des Kunden.  Für die Banken bedeutet dies, sich aus der Rolle des Erfüllungsgehilfen zu lösen und zu einem vollumfänglichen Partner in zentralen Entscheidungssituationen der Kunden zu werden.“ Quelle: TME AG

„[…] Kunden sollen das Gefühl bekommen, dass ihre Bank als „single point of contact“ für die Informationsbeschaffung wichtiger Entscheidungen fungiert“ Quelle: TME AG

Dies setzt aber auch eine Öffnung zu Drittanbietern voraus, um ein möglichst vollumfängliches Serviceangebot dem Kunden zur Verfügung stellen zu können.

Und genau hier gilt es anzusetzen und das Online-Banking wie in dem Whitepaper skizziert um Serviceleistungen vor und nach einem etwaigen Produktabschluss deutlich zu erweitern, sowie es zu öffnen. Denn alleine werden wir dies nicht schaffen. Wenn der Kunde den Eindruck hat, bestmöglich unterstützt zu werden und dass wir es ihm dabei so einfach wie möglich machen, dann ist er auch bereit, den Abschluss bei uns zu tätigen, sich an uns zu binden. Gerade erst wieder hat sich in einer repräsentativen Umfrage der Unternehmensberatung Berg Lund & Company (Quelle: Handelsblatt) gezeigt, dass Kunden den Banken beim Schutz ihrer persönlichen Informationen mehr vertrauen, wie Technologie- und Internetkonzernen. So lange dies noch so ist, sollten wir dies nutzen!

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Von | 2018-06-18T10:31:47+00:00 18. Juni 2018|Online- & Mobile Banking|0 Kommentare

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Thomas Hochfeld
Online-Management bei der Volksbank Bühl /// Bankkaufmann mit Zusatzqualifikation Finanzmanagement +++ Online-Marketing-Manager (IHK) +++ Internet-Publisher (SGD)

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